Atlassian hat auf dem Atlassian Summit 2016 angekündigt, dass Data Center-Kunden ihre JIRA Software- und Bitbucket Data Center-Instanzen dank AWS Quick Starts in nur wenigen Minuten auf Amazon Web Service (AWS) deployen können. Diese Funktion ist jetzt auch für JIRA Service Desk verfügbar. Mit AWS Quick Starts, welche auf den AWS CloudFormation Templates for Atlassian basieren, kann JIRA Service Desk Data Center nun schnell und einfach auf einem standardisierten Weg auf eine Plattform ausgerollt werden, die nahtlos skaliert.

Flexibles Deployment mit AWS

Atlassian möchte es Unternehmen so einfach wie möglich machen, JIRA Service Desk Data Center in die Umgebung ihrer Wahl zu veröffentlichen. Mehr und mehr Unternehmen setzen auf Infrastruktur-Anbieter, um eine flexible und kosteneffektive Alternative zu den bisherigen, selbst verwalteten Serverumgebungen zu finden.

Die Anzahl an Atlassian-Instanzen in Produktion auf AWS-Instanzen hat sich die letzten drei Jahre verdoppelt. Atlassian hat mit AWS zusammengearbeitet, um Quick Starts basierend auf den AWS CloudFormation Templates zu ermöglichen. So ist es möglich, einen Data Center Cluster in nur wenigen Minuten auszurollen – inklusive Load Balancern, Datenbanken und weiteren Werkzeugen.

Die von Atlassian zusammengestellten Guides beinhalten alle Konfigurationsschritte und Best Practices, damit Teams sofort die Vorteile von AWS, wie Auto-Scaling oder Instant Provisioning, in Anspruch nehmen können. Diese Fähigkeiten lassen Data Center dynamisch nach Bedarf skalieren.

Sie benötigen mehr Teams – kein Problem. Mit AWS lassen sich die Umgebungen ohne Wartungsfenster dynamisch anhand der Auslastung skalieren, ohne dass manuelle Arbeit von Administratoren notwendig ist.

Ihre Dienste mit dem Unternehmen skalieren

JIRA Service Desk ist ein IT Service Management-Werkzeug, welches von über 20.000 Teams weltweit genutzt wird. JIRA Service Desk Data Center ist die selbst gehostete, skalierbare Variante der Lösung, die Hochverfügbarkeit und Disaster Recovery ermöglicht, um die Verfügbarkeit der Anwendung ohne Ausfallzeiten sicherzustellen.

Einige der Features von JIRA Service Desk Data Center:

• Service-Ausfälle effektiv vermeiden: Im Falle von ungeplanten Hardware-Ausfällen wird Active-Active-Clustering greifen und Ausfallzeiten verhindern.
• Den Service skalieren: Falls die Anfragen steigen, lassen sich die Kapazitäten sofort ohne Ausfall anpassen und neue Nodes transparent in die Landschaft einpflegen; ohne zusätzliche Lizenzkosten.
• Die Daten sicher halten: Die Erfüllung von Enterprise IT Security- und Datenschutz-Richtlinien sicherstellen, indem Sie Ihre Daten hinter der Firewall im Unternehmensnetz halten.

Atlassian hat JIRA Service Desk in Version 3.3 veröffentlicht. Das Team von JIRA Service Desk hat sich bemüht, die am meisten nachgefragten Features zu implementieren und die Administration der Software zu vereinfachen. Highlights der vorliegenden Version sind anpassbare E-Mail-Benachrichtigungen, die Möglichkeit, Kunden in Organisationen zu gruppieren, und die Möglichkeit für Benutzer, die Sprache im Portal auszuwählen.

Kunden in Organisationen gruppieren

Mit JIRA Service Desk Server 3.3 ist es möglich, Kunden in Organisationen zu gruppieren. Organisationen lassen sich noch weiter in Projekte unterteilen. Das bedeutet für Service-Teams, dass sich Warteschlangen nun pro Organisation filtern und an qualifizierte Team-Mitglieder zuweisen lassen, die mit den Anforderungen der Organisation vertraut sind.

Weiter können Service Level Agreements (SLAs) nun auch pro Organisation angepasst werden, um verschiedene SLAs je nach Anforderung umsetzen zu können.

Und falls einer Ihrer Kunden mehr Transparenz darüber möchte, wie Ihr Support-Team dem Unternehmen hilft, können Sie Berichte pro Organisation anfertigen. Der Vorteil dieses Features ist auch für Ihre Kunden gegeben: Es ist auf einfache Art und Weise möglich, Anfragen innerhalb der eigenen Organisation anzuzeigen und zu teilen.

Anpassbare E-Mail-Benachrichtigungen

Atlassian hat eine neue Option zu den Projekteinstellungen hinzugefügt: Customer Notifications. Damit ist es möglich, die Nachrichten, die für ein Projekt via E-Mail versandt werden, anzupassen. Individuelle Farben, Schrift und Logos sind möglich, um die Corporate Identity auch in den Nachrichten an Ihre Kunden zu vermitteln. Um eine personalisierte Erfahrung zu kreieren, können auch eigene Regeln für die automatisierte Auslieferung von Nachrichten und Zeitpläne festgelegt werden, die bestimmen, wann welche E-Mails verschickt werden.

Ankündigungen ins Portal einfügen

Ein häufig angefragtes Feature wurde umgesetzt: Agenten können nun Ankündigungen zu ihren Help Centern und Portalen hinzufügen. Wenn Administratoren die Ankündigungen für Agenten aktivieren, können diese Kunden über Ausfälle, Updates oder Urlaubszeiten informieren. Es ist ebenfalls möglich, die Spracheinstellungen im Portal anzupassen. Daraufhin werden das Portal und zukünftige Benachrichtigungen in der gewählten Sprache präsentiert.

Weitere Verbesserungen

Atlassian hat wie immer einige kleine Verbesserungen durchgeführt:

• Es gibt nun einen Trigger, der Events automatisch auslöst, sobald ein Kommentar zu einem Vorgang geändert wurde.
• Eine neue Metrik zur Einhaltung von SLAs wurde hinzugefügt. Diese ist über die Berichtseinstellungen in der Projektadministration abrufbar.
• Die Confluence-Wissensdatenbank lässt sich direkt in der Projektseitenleiste einbinden.
• Die für Automatisierungsregeln verfügbaren Felder wurden ausgeweitet. Es lassen sich jetzt Komponenten oder Label in der Edit Issue THEN-Action anpassen.

Quellen & Links

• Atlassian Blogs: JIRA Service Desk 3.3
• JIRA Service Desk 3.3 Release Notes

Atlassian hat JIRA Software und JIRA Core in Version 7.3 veröffentlicht. Da sich die Änderungen in diesem Release bei beiden Varianten ähneln, werden wir diese in einem Post zusammenfassen.

Das Team von Atlassian hat an vielen verschiedenen Baustellen gearbeitet und sich bemüht, ein noch runderes Gesamterlebnis zu liefern. Die wichtigsten Änderungen kurz zusammengefasst:

• Projekt-Administration überarbeitet: Projekt-Administratoren dürfen jetzt eigene Workflows editieren
• Rich-Text-Editor: Der Rich-Text-Editor ist jetzt kein Labs-Feature mehr und als Standard verfügbar
• Data Center: Single Sign-On (SSO)-Unterstützung out of the box, und in geclusterten Umgebungen lässt sich JIRA ohne Ausfallzeiten upgraden

Indem Atlassian diese Funktionen zur Verfügung stellt, verbessert sich die Nutzbarkeit für Kunden aller Varianten – egal ob JIRA Core, JIRA Software und egal ob 10 oder 10.000 Benutzer.

Die letzten Releases haben sich vor allem mit der Überarbeitung vieler Administrations-Features befasst und der Vereinfachung von Deployments in AWS gewidmet. Mit JIRA Core/Software 7.3 bekommen Administratoren neue Wege, mit JIRA dem Unternehmenserfolg beitragen zu können.

Administratoren Kontrolle über Projekt-Workflows geben

Auch in den größten Unternehmen arbeiten individuelle Teams auf ihre Weise und wünschen sich die Flexibilität, dies auch mit der eingesetzten Software zu tun. Das geht meist mit viel zusätzlichem administrativen Aufwand einher – und Kosten. Für JIRA-Administratoren, die Instanzen mit sehr vielen Usern zu verwalten haben, wird es zur Herausforderung, wenn sie die zentrale Anlaufstelle für hunderte Teams sind. In der Folge nehmen JIRA-Installationen verschiedene Formen an: minimale bis gar keine Steuerung bei Workflows oder hunderte Administratoren, die gar nicht verstehen, was sie zu tun haben, oder ein geschlossenes System, welches Nutzer frustriert.

Eine der häufigsten Anfragen von Kunden lautet: Projektadministratoren wünschen sich mehr Handlungsspielraum beim Verwalten ihrer Projekte. Globale Instanz-Administratoren sollen dennoch die Kontrolle behalten, um ungewollte Risiken zu vermeiden. Die Australier haben gehandelt, und mit Version 7.3 von JIRA ist es Projektadministratoren nun möglich, die Workflows der eigenen Projekte zu editieren.

Die Fähigkeit, projektbezogen Workflows zu editieren, ist laut Atlassians interner Marktforschung das am meisten gewünschte Feature.

So können nun Nutzer mit Administrationsrechten für Projekte ohne die Hilfe globaler Administratoren Änderungen an Prozessen vornehmen. Es können Transitionen erstellt, geändert oder gelöscht, sowie existierende Status zu einem Workflow hinzugefügt werden. So kann beispielsweise Ihr mobiles Entwicklungsteam einen zusätzlichen Schritt (z.B. “Review”) in den Workflow einbauen, weil es diesen beim Webentwickler-Team gesehen und für nützlich befunden hat. Da dieser Status bereits in JIRA vorhanden ist, kann der Projekt-Administrator des Mobil-Projekts diesen in den Arbeitsfluss des Teams einbauen.

Jegliche von einem Projektadministrator am Workflow vorgenommene Änderungen betreffen nur das Projekt, dem sie zugewiesen sind – somit werden ungewollte Auswirkungen auf andere Projekte vermieden. Es gibt nun auch ein neues “Workflow”-Event im Audit-Log, womit globale Administratoren einsehen können, wer welche Änderungen an Workflows in welchen Projekten durchgeführt hat.

Diese neue Möglichkeit gibt Projektadministratoren die Fähigkeit, mit ihren Teams noch schneller (noch agiler) zu agieren und baut auf die in JIRA 7.2 eingeführten Änderungen auf: Seit dem vorigen Release 7.2 können Versionen einfacher von der Release-Seite aus sowie Komponenten in einer neuen, konsolidierten Sicht verwaltet werden.

Mit all diesen neuen Funktionen ist es noch einfacher, JIRA mit Zuversicht und Vertrauen im ganzen Unternehmen auszurollen. Sie bekommen das Beste aus beiden Welten: Zentralisierte Kontrolle für Instanz-Administratoren, sowie flexible Verwaltung von Projekten für Projekt-Administratoren.

Freie Wochenenden dank Zero Downtime Upgrades

Ihre Teams vertrauen auf die Verfügbarkeit von JIRA Core und Software jeden Tag, um ihre Arbeit erledigt zu bekommen. Ausfallzeiten sind kostspielig und sollten vermieden werden. Atlassian hat das Data Center-Angebot entwickelt, um Hochverfügbarkeit sicherzustellen und damit sich ungeplante Ausfallzeiten dank des Clusterings mehrerer Server und Active Failovers nicht auf den Betrieb auswirken.

Aber was tun bei geplanten Wartungsfenstern für Upgrades und Sicherheitsupdates? Jedes Unternehmen mit einer IT-Infrastruktur weiß, wie schwierig es ist, passende Zeitfenster für die Wartung zu finden. Jeder kennt die abenteuerlichen Geschichten von Administratoren und durchgemachten Wochenenden, nur um einen Ausfall für den Geschäftsbetrieb zu vermeiden. Atlassian hat sich zum Ziel gesetzt, Upgrades ohne Ausfallzeiten für die Data Center-Editionen von JIRA zu ermöglichen. Und so haben die Australier dies bewerkstelligt:

Angenommen, Sie betreiben einen Data Center-Cluster mit drei Knoten und möchten diesen auf die aktuellste JIRA-Version updaten. Um jeden der Knoten auf die aktuellste Version zu bringen, fahren Sie jeweils einen Knoten herunter. Der gesamte Traffic wird auf die beiden anderen Knoten umgeleitet und Ihre Nutzer können wie gewohnt weiterarbeiten. Sobald jeder Knoten im Cluster das Upgrade bekommen hat, können alle ausstehenden Änderungen am Datenbank-Schema durchgeführt werden.

Atlassian hat weiterhin das Monitoring rund um Cluster-Health und -Status ausgebaut, sodass ein ununterbrochener Betrieb besser überwacht werden kann. Upgrades auf die neuste Version von JIRA Core oder JIRA Software lassen sich ohne Unterbrechungen für Ihr Team durchführen.

Verbesserte Authentifizierung und Kontrolle mit SAML 2.0

Im vergangenen Oktober hat Atlassian ein Add-On für JIRA Software Data Center zur Verfügung gestellt, welches es Admins erlaubt, einen beliebigen Identity Provider (IdP) einzubinden und via SAML 2.0 Single Sign-On zu unterstützen. Mit JIRA 7.3 ist SAML 2.0 nun in der JIRA Software / Core Data Center Edition out of the box verfügbar. Administratoren können JIRA Software und JIRA Core in ihre existierende Infrastruktur einbinden und ihren Teams einen simpleren, sicheren Weg zum Einloggen ermöglichen. Single Sign-On macht umständliche Passwort-Resets unnötig, reduziert den administrativen Overhead und ermöglicht es allen, die tagtägliche Arbeit ohne Umwege zu erledigen.

Atlassian unterstützt eine Vielzahl der gängigsten Identity Management Provider, wie Okta, OneLogin, Azure, Active Directory (ADFS), Bitium und PingOne.

Editor mit Rich Text-Funktionen

JIRA Software und JIRA Core 7.3 bringen weiter einige Änderungen für Endbenutzer mit sich. Der Rich Text-Editor, welcher mit JIRA 7.2. als Labs-Feature mitgeliefert wurde, ist in JIRA Software und JIRA Core 7.3 standardmäßig aktiviert und steht für jeden zur Erstellung und Bearbeitung von Kommentaren und Beschreibungen zur Verfügung. Der Rich Text-Editor ist ein sauberer, einfacher Weg, um Text so anzuzeigen wie er auch am Ende aussehen wird – ohne umständliches Wiki-Markup. Texte formatieren ist noch einfacher als zuvor – You See What You Get ist Programm.

Mit JIRA 7.3 skalieren

Während Sie JIRA zu mehr und mehr Teams innerhalb Ihres Unternehmens ausrollen, können Sie sicher sein, dass JIRA effektiv mitskaliert, ohne dass Ihre Benutzer davon Nachteile haben. Atlassian hat ausführliche Tests durchgeführt, um zu messen, wie sich die Performance von JIRA 7.3 im Vergleich zu vorherigen Versionen verhält. Die Antwortzeiten bleiben durch die Bank weg stabil – auch wenn Sie die Anzahl der Projekte, Custom Fields und Workflows verdoppeln. Atlassian berichtet, dass JIRA 7.3 nebenläufige Aktionen knapp 4% schneller als JIRA 7.2.5 durchführt. Ausführliche Details finden sich der Atlassian-Dokumentation zu Enterprise-Scaling.

JIRA Core und JIRA Software 7.3 werden dank mehr Kontrolle über Prozesse und Workflows die Art und Weise wie Ihre Administratoren mit JIRA arbeiten verbessern. Die Data Center-Varianten lassen sich ohne Ausfallzeiten auf eine neue Version upgraden und dank SAML nahtlos in die existierende IT-Landschaft integrieren.

Quellen & Links

• Atlassian JIRA Software 7.3 Release Notes
• Atlassian JIRA Core 7.3 Release Notes

Die Angaben in diesem Artikel beziehen sich auf die Policies Stand Dezember 2016.

Haben Sie sich schon einmal gefragt, wie lange Atlassian Ihre Software mit Updates versorgt und Sie bei Problemen mit Ihrer Instanz unterstützt? So lange wie Ihre Maintenance gilt? Nicht ganz. Obwohl Sie bei Atlassian 3 Jahre Maintenance kaufen können, gilt für das End of Life (EOL) der Produkte ein anderer Zyklus.

Atlassian supports major versions for two years after the first major iteration of that version was released.

Bereits 2 Jahre nach Veröffentlichung einer neuen Major Version werden die Produkte nicht weiter aktiv unterstützt. Was genau heißt das? Nehmen wir uns zum Beispiel JIRA. Die letzte Major Version von JIRA 6, JIRA 6.4, wurde von Atlassian am 17 März 2015 veröffentlicht. Somit läuft die Unterstützung für diese Version am 17. März 2017 aus.

Seit JIRA 7 können die Produkte JIRA Service Desk, JIRA Software und JIRA Core unterschiedliche Release Zyklen aufweisen. Aktuell ist dies jedoch nur beim Release von JIRA Service Desk 3.1 der Fall. Während für JIRA Software 3.1 und JIRA Core 3.1 am 10. Februar 2018 die offizielle Unterstützung ausläuft, endet die Unterstützung von JIRA ServiceDesk 3.1 am 11. Februar 2018.

Sie erkennen also am Datum der Veröffentlichung der Major Version das EOL Datum. Die Major Version erkennen Sie aktuell an der zweiten Zahl nach dem Punkt, die dritte gibt die Bugfix Version an.

Ist mein Produkt schon EOL?

Atlassian selbst stellt eine Übersicht für Sie zusammen. Unter Atlassian Support End of Life Policy finden Sie eine aktuelle Übersicht der Produkte die noch nicht EOL sind.

Versions earlier than those listed (...) classified as being in End of Life status.

Fehlt ein Produkt oder Ihre Version in der Liste, ist das Produkt bzw. diese Version bereits End of Life. Beispiel gefällig? JIRA 6.3 ist genauso wie Confluence 5.6 End of Life und nicht mehr in der Liste enthalten. Confluence 5.7 ist am 27.01.2017 aus der Liste verschwunden, da auch hier der Termin für das EOL erreicht wurde.

Health Check: Am 26.01.17 hatte JIRA 6.4 noch 49 Tage

Neben der Übersicht von Atlassian hilft einem auch der Health Check der verschiedenen Atlassian Produkte weiter. Dieser informiert unter „Supported Platforms“ über das nahende EOL der eingesetzten Version des Produktes.

Mein Produkt ist EOL, werde ich noch unterstützt?

Atlassian bietet Ihnen ab EOL eines Ihrer Produkte nur noch Unterstützung beim Update auf eine der unterstützten Major Versionen an. Sollten also Fehler auftreten, sind Sie auf die Kulanz von Atlassian angewiesen.

Atlassian does not provide support for instances on versions that are End of Life.The only exception is for assistance related to upgrading from your EOL version to a supported version.

Sie sollten nicht davon ausgehen, dass, auch wenn der Fehler noch behoben wird, dieses in der von Ihnen eingesetzten Major Version erfolgt. Es ist üblich, dass dieser erst mit einer der folgenden Bugfix Releases der aktuellen Major Version behoben wird.

Halten Sie Ihre Atlassian Produkte aktuell!

Atlassian Produkte müssen wie jede andere Anwendung regelmäßig aktualisiert werden. Dabei sollten Sie sich akribisch an den Updatepfad halten, da Atlassian zwischen den verschiedenen Major Versionen gerne Altlasten entfernt. Zu diesen zählen auch die Update bzw. Upgrade Tasks, die für den reibungslosen Übergang zwischen den Versionen dienen. Halten Sie sich nicht an den angegebenen Updatepfad, führt dies häufig zu Fehlern, die nur durch Downgrades oder Restores behoben werden können. Häufig finden Sie den notwendigen Updatepfad in den „Update/Upgrade Notes“. Hin und wieder ist der Updatepfad auch Bestandteil der Release Notes. Schauen Sie sich die notwendigen Dokumente also vor einem Update genau an.

Im Falle einer Aktualisierung von JIRA 6.x auf JIRA 7.x hat Atlassian selbst eine eigene Microsite, den Migration Hub, zur Verfügung gestellt, die bei der Migration auf JIRA 7 unterstützt.

Die wichtigsten Anlaufstellen bzgl. der Policies finden Sie unter
(1) End of Life Policy
(2) Bug Fixing Policy
(3) Patch Policy
(4) Security Bugfix Policy

Atlassian hat Portfolio for JIRA in Version 2.2 veröffentlicht. Anfang des Jahres ist die Zeit, in der viele Teams ihre Planungen für das vorliegende Jahr durchführen. Viele Teamleiter wie Projektmanager, Produktmanager oder Entwicklungsleiter planen und bewerten die allokierten Ressourcen für die Zeitplanung des aktuellen Jahres.

Um die Arbeit mit solchen Roadmaps einfacher zu machen, hat Atlassian Portfolio for JIRA in Version 2.2 veröffentlicht. Teams sind nun in der Lage, die aktuellen Zeitplanungen für ein Projekt einzusehen, die positiven Szenarien für Roadmaps auszuwerten und Grundwerte für die Team-Velocity einzustellen, um mit gutem Gewissen voranschreiten zu können.

Ziele und tatsächliche Lieferdaten vergleichen

Haben Sie ein Lieferdatum als Ziel gesetzt? Mit Portfolio for JIRA 2.2 können Teams ein Start- und Zieldatum eingeben, sodass Sie stets die ursprünglich geplanten mit den tatsächlich ausgebrachten Zeiten vergleichen können. Es gibt zwei zusätzliche Spalten („Target Start“ und „Target End“), die eingegeben werden können, um die idealen Start- und Endzeitpunkte zu planen.

Diese ändern sich nicht, wenn mit der Arbeit begonnen wird. Die Zeiträume werden lediglich als blaue Balken in der Planungssicht angezeigt. Somit besitzen Sie ständig einen Referenzpunkt, über welchen Sie ein Gefühl dafür bekommen, wann Sie Ressourcen neu zuweisen oder Projekttermine verschieben müssen. Genauso hilft die Delta-Zeit in der Zeitleiste, um Zeitplanungen mit zuverlässigeren Zeiträumen zu erstellen, da Sie auf Projekte ähnlichen Umfangs zurückblicken können. Ein weiterer Anwendungsfall ist die Planung von Arbeit über einen längeren Zeitraum, für die es keine genauen Schätzungen gibt, Sie diese aber trotzdem im Kalender haben möchten.

Mehrere Szenarien vergleichen

Kompromisse und schnelle Entscheidungen sind in agilen Umgebungen essentiell, um schnell umzuplanen und Prioritäten anzupassen. Mit Portfolio for JIRA 2.2 hat Atlassian die Funktion eingeführt, mehrere Szenarien auf Basis von Umfängen und Team-Kombinationen zu vergleichen. Ein simples Dropdown macht es möglich, so viele „Was-Wäre-Wenn“-Szenarien wie Sie möchten anzulegen und den für Sie passenden Planungsfall herauszufinden, bevor Sie die Änderungen publizieren.

Diese „Was-Wäre-Wenn“-Szenarien können ebenfalls farbkodiert und mit Labels versehen werden, um als schnelle Referenz in verschiedenen Planungsfällen zu dienen. Wenn beispielsweise ein Szenario besagt, dass Sie zwei Monate zu spät mit dem Release dran wären, können Sie dieses als „Worst Case“ in rot abstempeln. Ein anderes Szenario sagt vielleicht lediglich eine zweiwöchige Verspätung voraus – ein klarer Fall für ein grünes „Best Case“-Label. Wichtig ist es, im Hinterkopf zu behalten, dass Sie die Möglichkeit zur Speicherung und zum Vergleich haben, um den besten Plan für Ihr Team sicherzustellen.

Story-Schätzungen vergleichen

Mit Portfolio for JIRA 2.2 können Sie die Velocity Ihres Teams für Langzeitpläne schätzen. So gibt es in der Übersichtsseite für Schätzungen eine neue Spalte, der man abhängig von der voreingestellten Schätzweise „Original Story Points“ oder „Original Estimates“ mit Label hinzufügen kann. Sie sind damit in der Lage, grobe Schätzungen darüber abzugeben, wie viel Arbeit notwendig ist, bis ein Projektartefakt ausgeliefert werden kann. Sie werden diese Spalte immer als Referenz haben, um detailliertere Schätzungen abzugeben und somit die Genauigkeit der ursprünglichen Schätzung im Verhältnis zur aktuellen Schätzung zu prüfen.

Der Unterschied zwischen diesen beiden Werten zeigt, wie Ihr Team performt. Liegt ein Ziel weit hinter dem ursprünglichen Lieferzeitpunkt? Ist ein anderes Team einfach schneller? Diese Informationen helfen dabei, die Arbeit zwischen Teams und Individuuen angemessen zu verteilen. Die ursprünglichen Schätzungen vs. tatsächliche Schätzungen helfen auch, eine Art Baseline für künftige Langzeitpläne zu schaffen.

Auf Vergangenes schauen, um den Blick nach vorn zu richten

All diese Features ermöglichen es Teams, einen Blick auf Vergangenes zu werfen, um zu sehen, wie akkurat die ursprünglichen Vermutungen im Verhältnis zum Status Quo sind. Wie genau sind Ihre Schätzungen? Wurden zu wenige oder zu viele Story Points geschätzt? Wie viel eher (oder zu spät) wurde ausgeliefert? Eine Reflexion über vergangene Erfahrungen hilft dem Team zu lernen, was nicht optimal lief, um es in Zukunft besser zu machen, den Blick nach vorn zu richten und mit Vertrauen und gutem Gewissen künftige Planungen durchzuführen.

Quellen & Links

• Portfolio for JIRA 2.2 Release Notes

Ganz egal, wen Sie im IT-Sektor fragen – die Maximierung von Effizienz und die Minimierung von kleinen und monotonen Aufgaben ist der Goldstandard. Prozesse optimieren zu können, ist in einer Branche, in der es nie an Arbeit mangelt, absolut essentiell.

Deshalb ist die Service-Desk-Automatisierung so großartig. Anstatt Stunden damit zu verbringen, Tickets zu sichten und zu bearbeiten, sollten Sie Ihre Tools die Arbeit erledigen lassen, damit Sie noch mehr Arbeit erledigen können. Indem Sie Automatisierungsregeln in Ihrem Service Desk erstellen, kann das System Aktionen basierend auf bestimmten Triggern und Konditionen durchführen. Wenn Sie JIRA Service Desk als voll automatisiertes Powerhouse einrichten, ersparen Sie Ihrem Team eine ganze Menge Arbeitsaufwand. Und wer möchte an einem hektischen Arbeitstag keine Zeit sparen?

1. Automatische Sichtung von E-Mail-Anfragen

Wenn E-Mail-Anfragen eingehen, ist viel Handarbeit nötig, um ihre Anfragetypen festzustellen. Indem Sie aber diese Automatisierungsregel verwenden, können Sie Anfragen automatisch sichten und basierend auf dem Inhalt einordnen lassen. Wenn ein Kunde beispielsweise eine E-Mail wegen einem defekten Drucker schickt, können Sie das Ticket als „Druckerprobleme“ klassifizieren lassen. Sie können Issues sogar an die richtige Person oder das richtige Team weiterleiten, indem Sie das Empfänger- oder Komponentenfeld nutzen.

2. Einfache Aufgaben automatisieren

Nicht jede Aufgabe muss von einem Supportmitarbeiter bearbeitet werden. Warum automatisieren Sie simple Aufgaben nicht einfach? Wenn beispielsweise jemand Zugang zu einem System benötigt, können Sie diese Aufgabe über eine Automatisierungsregel durch ein externes System abschließen lassen, sobald sie bestätigt wurde. Das spart Teams viel Zeit, denn Sie automatisieren eine gesamte Kategorie von Anfragen, die Ihr Team nicht mehr behandeln muss. Weniger Arbeit ist immer gut!

3. Cleverere Priorisierung

Verschwenden Sie keine Zeit damit, manuell Tickets zu lesen und zu priorisieren – automatisieren Sie den Vorgang! Mit dieser Automatisierungsregel können Sie anhand der Informationen, die der Kunde in seinem Ticket bereitstellt, automatisch ein Prioritätslevel festlegen lassen. Wenn beispielsweise ein Kunde eine Nachricht mit „Auswirkung: Gesamtes Team“ oder „Workaround: Keiner“ schickt, können Sie diese Informationen nutzen, um die Priorität „Kritisch“ festlegen zu lassen. Das hilft Ihrem Team dabei, SLAs basierend auf der Priorität zu initiieren.

4. Tickets an die richtigen Personen verteilen

In manchen Teams ist das Zuweisen von Tickets an die richtige Person ein Vollzeitjob! Schenken Sie Ihrem Team mehr Zeit und automatisieren Sie diese Funktion durch direktes Zuweisen oder ein Feld, damit das Ticket in der richtigen Warteschlange landet. Wenn beispielsweise Tom Ihr Experte für alle VPN-Angelegenheiten ist, dann können Sie Tickets mit VPN-Problemen automatisch an ihn weiterleiten lassen.

5. Kundenerwartungen festlegen

Automatisierungsregeln sind nicht nur für die Sichtung und Weiterleitung von Tickets gedacht. Sie können sogar Ihre Kundenkommunikation automatisieren, um von Anfang an Erwartungen festzulegen. Wenn Sie beispielsweise JIRA Service Desk verwenden, um Equipment zu protokollieren, können Sie Ihren Kunden E-Mails senden, um sie darüber zu informieren, wie lange sie auf ihr neues Smartphone, den neuen Computer, Monitor, etc. warten müssen. Setup: IF requestType = laptop request THEN send email, “Es wird 10 Werktage dauern, um die Bestellung eines neuen Laptop über unseren Lieferanten abzuwickeln.”

6. Automatische Bestätigung von Tickets

Manchmal sind Anfragen simpel genug, um nicht durch den Bestätigungs-Workflow laufen zu müssen. Wenn Sie beispielsweise wissen, dass Equipment-Anfragen unter einem bestimmten Eurowert immer bestätigt werden, können Sie eine Regel festlegen, welche die Tickets automatisch bestätigt. Zum Beispiel: “If reqType = purchase order, and value < $200 THEN transition to ‘Warte auf Kauf’”

7. Eskalation von dringenden SLAs

Stellen Sie mithilfe von Automatisierung sicher, dass Ihr Team SLAs immer abliefert. Legen Sie eine Regel fest, die beinahe abgelaufene Tickets an die relevante Person oder ein Senior-Teammitglied weiterleitet. Auf diese Weise kann Ihr Manager das Problem erkennen, bevor es zu einer Katastrophe kommt. Falls ein Ticket innerhalb eines bestimmten Zeitraums (normalerweise einige Stunden) keinerlei Aktivität erhalten hat, wird das System die betreffenden Mitarbeiter alarmieren oder das Ticket automatisch an einen Mitarbeiter übergeben. So wird nichts übersehen.

8. Automatische Schließung von veralteten Tickets

Lassen Sie alte Tickets nicht einfach endlos in der Warteschlange liegen. Mithilfe von Automatisierung können Sie Tickets automatisch schließen lassen, wenn sie aufgrund mangelnder Antwort seitens des Kunden abgelaufen sind. Und sollte der Kunde einen Kommentar hinterlassen oder das Ticket erneut eröffnen, geht es ohne große Auswirkung wieder live. Ganz einfach.

Seit dem 17. März wird JIRA 6.4 nicht länger von Atlassian unterstützt. Es ist notwendig, auf JIRA Software, JIRA Service Desk oder JIRA Core umzusteigen, um vom Hersteller unterstützte Software zu erhalten. Ende des Supports bedeutet im Klartext: Der herstellereigene Atlassian-Support wird nicht länger Fragen zu JIRA 6.4 beantworten können, auch wenn Sie noch einen aktiven Wartungsvertrag haben.

Falls Sie aktuell noch JIRA 6.4 oder eine frühere Version betreiben, müssen Sie bald mit der Planung eines Upgrades beginnen. Da sich der Upgrade-Prozess, um von JIRA 6.4 auf eine neue Version umzusteigen, vom bisherigen Vorgehen unterscheidet, hat Atlassian einen Leitfaden mit häufig gestellten Fragen zur Verfügung gestellt. Diesen möchten wir an dieser Stelle mit Ihnen teilen und stehen Ihnen selbstredend mit Rat und Tat zur Verfügung. Bei Fragen zum Upgrade-Prozess kontaktieren Sie uns einfach mit Ihrem Anliegen.

Ende des JIRA 6.4-Supports – Häufige Fragen zum Upgrade auf JIRA Software, JIRA Service Desk und JIRA Core

1. Muss Confluence aktualisiert werden, damit es mit JIRA Software kompatibel bleibt?

Alle momentan unterstützten Versionen von Confluence sind mit allen Version von JIRA Software kompatibel (inklusive JIRA Software 7.3.2, der zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dieses Artikels neuesten Version). Falls Sie Application-Links mit JIRA und Confluence einsetzen, stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Konstellation mit der Application-Links Compatibility Matrix von Atlassian abgleichen.

Falls Sie eine ältere Version von Confluence betreiben, stellen Sie bitte sicher, dass diese Version noch von Atlassian unterstützt wird. Die Atlassian-Seiten zur End of Support Policy beinhalten eine Liste aller Daten, wann der Support für welche Version der Atlassian-Produkte ausläuft.

2. Wir möchten unseren Server aktualisieren, wenn wir auf eine neue Version umsteigen. Wie sieht das empfohlene Vorgehen aus?

Falls Sie einen Umzug auf einen neuen Server planen, ist es anzuraten, stets umfangreiche Tests durchzuführen – insbesondere dann, wenn große Veränderungen anstehen. Atlassian empfiehlt hier:

• Ein Dateibackup durchzuführen
• JIRA Software 7.0.x auf dem (neuen) Server zu installieren
• Ihre Daten zu migrieren und die üblichen Tests durchzuführen
• Danach auf die aktuellste Version von JIRA Software 7.3.x aktualisieren

Die umfangreiche Dokumentation zur Migration auf einen neuen Server können Sie im Atlassian-Wiki nachlesen

3. Wie lautet das empfohlene Vorgehen bei einer virtuellen Maschine?

Falls Sie bereits eine virtuelle Maschine im Einsatz haben, müssen Sie nicht noch eine für ein Upgrade hochfahren.

Bevor Sie beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie sowohl Datenbank als auch VM sichern. Sobald die Version aktualisiert wurde, können Sie keinen Rollback mehr ausführen.

4. Wo bekommen wir Hilfe bei Add-On-Upgrades und Problemen mit Add-Ons?

Antworten auf Fragen rund um Add-On-Verhalten und -Funktionsweise erhält man am besten über den Add-On-Hersteller direkt. Die meisten Add-Ons, welche mit JIRA 6.4 kompatibel waren, werden auch für die neuen JIRA 7.x-Versionen unterstützt und haben meist neue Features und verbesserte Funktionen.

Falls Sie Probleme haben, JIRA Software aufgrund inkompatibler Add-Ons nach dem Upgrade zu starten, empfehlen wir, die Add-Ons mittels dem UPM (Universal Plugin Manager) zu installieren. So stellen Sie sicher, eine kompatible Version installiert zu haben – anstatt einfach den Plugins-Ordner zu kopieren. Sie verlieren durch diese Methode keine Daten, da diese in der Datenbank persistiert sind.

Mit JIRA Software 7.3 wurde ein neues Feature eingeführt, welches es ermöglicht, Add-Ons beim Start zu deaktivieren, um Probleme mit Add-Ons herauszufinden. In den Release Notes zu JIRA Software 7.3 finden Sie mehr Details.

5. Was ist der empfohlene Upgrade-Pfad für verschiedene Versionen?

Falls Sie Version 5.2 oder neuer einsetzen, können Sie direkt auf JIRA Software 7.0.x aktualisieren, um dann auf JIRA Software 7.3 zu aktualisieren.

Die aktuellste Version ist JIRA 7.0.11, aber Sie können auf jede der JIRA Software 7.0-Versionen (7.0.1 bis 7.0.11) für das initiale Upgrade aktualisieren.

6. Können wir JIRA Software und JIRA Service Desk innerhalb der selben JIRA-Installation verwenden?

Selbstverständlich. Diese Übersicht gibt einen groben Überblick über die verschiedenen JIRA-Anwendungen und ihre Fähigkeiten.

7. Wie sollen wir uns auf die neuen individuellen Workflow-Anpassungen mit JIRA Software 7.3 einstellen?

Standardmäßig werden beim Upgrade auf JIRA Software 7.3 alle Projekt-Administratoren Zugriff auf das neue Pro-Projekt-Workflow-Feature haben. Trotzdem gibt es einige Möglichkeiten, wie Sie sich auf diese Änderung einstellen können, wenn dies nicht das gewünschte Verhalten in Ihrer Instanz ist:

• Sie können verhindern, dass Workflows individualisiert werden, indem Sie den Workflow mit einem anderem Projekt teilen. Projektadministratoren können nur einen Workflow individualisieren, wenn dieser nicht mit anderen Projekten geteilt wird.
• Sie können das neue Skript von Atlassian einsetzen. Damit können Sie prüfen, welche Nutzer und Gruppen in der Lage dazu sind, Workflows zu editieren.

Es sind ebenfalls Limitierungen bezüglich der möglichen Aktionen von Projektadministratoren aktiv. Unsere JIRA Software 7.3 Release Notes beinhalten eine genauere Beschreibung dieser Einschränkungen.

Ein JIRA-Vorgang hat für Ihre Teammitglieder je nach Tätigkeitsbereich eine andere Bedeutung. Für Softwareentwickler: Epics, Storys, Sub-Tasks. Für IT-Help-Desk-Manager: Tickets. Aber was bedeutet „Vorgang“ für einen Marketing- oder HR-Manager?

Vielleicht haben Sie schon einmal folgendes gehört: „Vorgänge? Ich glaube nicht, dass ich Vorgänge per se habe. Aber ich habe Aufgaben. Ist das dasselbe?“

Die kurze Antwort lautet: Ja.

JIRA-Vorgänge können als Aufgaben angesehen werden

Aufgaben nehmen je nach Team eine andere Form an. Zu den Aufgaben können beispielsweise das Erstellen von Dokumenten, die Nachverfolgung von Kandidaten während des Bewerbungsprozesses, die Nachverfolgung von Leads und Chancen bis zur Umsetzung und die Überprüfung von Kaufbestätigungen zählen.

Als JIRA-Admin wissen Sie, wie man JIRA Software bei Software-Teams, bzw. JIRA Service Desk bei IT-Teams einsetzt. Vielleicht haben Sie schon einmal von JIRA Core gehört, das für Business-Teams entwickelt wurde (Marketing-, HR-, Operations-, Finance-, Legal–Teams). JIRA Core ist in jeder Instanz von JIRA enthalten (es entspricht den Business-Templates, die Sie beim Erstellen eines JIRA-Projekts sehen können) und in diesem Beitrag möchten wir Sie dazu motivieren, JIRA Core bei Business-Teams auf dieselbe Art einzusetzen, wie Sie es bei anderen Teams tun.

Es dauert eine Weile, um diese Anpassungen vorzunehmen und manchmal wollen Teams sofort loslegen und ihre Arbeit organisieren. Damit Ihre Business-Teams schneller loslegen können, gibt es 5 neue Business-Projekt-Templates, die in jeder JIRA-Cloud-Instanz vorhanden sind.

JIRA Cores 5 neue Business-Projekt-Templates

Diese Business-Projekt-Templates bieten viele Anpassungsmöglichkeiten, die auf die Verwaltung und Protokollierung von Arbeit ausgerichtet sind. Sie enthalten nicht nur spezifische JIRA-Issue-Typen sondern auch einzigartige Workflows und benutzerdefinierte Felder, die beim Sammeln von relevanten Informationen helfen. Das Tolle daran ist, dass sich diese einzigartigen Workflows automatisch in Ihrem JIRA-Core-Board widerspiegeln. Sie können sich also Ihre „Aufgaben“ in jeder Spalte und jedem Prozessschritt ansehen. Weil JIRA Core Ihnen diese Arbeit abnimmt, können Sie sich auf andere Dinge konzentrieren. Alle Leute, die sich trotzdem Anpassungsmöglichkeiten wünschen, müssen sich aber keine Sorgen machen. Die Projekt-Templates lassen sich jederzeit anpassen und es lassen sich je nach Bedarf zusätzliche Workflow-Status oder benutzerdefinierte Felder hinzufügen.

Wer eine JIRA-Cloud-Instanz besitzt, wird beim Erstellen eines neuen JIRA-Projekts eine neue Option namens „Mehr Projekt-Templates“ sehen. Klicken Sie einfach auf diese Option und voilà! Brandneue Templates, damit Ihr Team sofort loslegen kann.

Sehen wir uns als nächstes an, was die einzelnen Templates zu bieten haben. Vergessen Sie nicht, Issue-Typen sind Work-Items und Personen, die Sie protokollieren.

Content-Management

Genehmigung von Dokumenten

Beschaffung

Recruitment

Lead-Tracking

Ganz egal woran Ihre Business-Teams gerade arbeiten, JIRA Cores neue Businessprojekt-Templates können bei Verwaltung der „Issues“ helfen – von Content, bis hin zu Mitarbeitern, Einkäufen und mehr. Sehen Sie sich die neuen Businessprojekt-Templates an und finden Sie heraus, wie sie auch Ihren Business-Teams helfen können.

Atlassian hat JIRA Service Desk in Version 3.4 veröffentlicht. Das Team von JIRA Service Desk hat sich bemüht, die am meisten nachgefragten Features zu implementieren und die Administration der Software zu vereinfachen. Highlights der vorliegenden Version sind die aktualisierten Projektvorlagen und kleinere Verbesserungen.

Verbesserte Projektvorlagen

Atlassian hat die mit JIRA Service Desk mitgelieferten Projektvorlagen überarbeitet. Wenn Sie ein neues Projekt anlegen, bekommen Sie neue Konfigurationen, Workflows und Request-Typen zur Auswahl. Diese neuen Templates wirken sich nicht auf die Konfiguration existierender Projekte aus.

Um ein Projekt mittels der neuen Vorlagen anzulegen, befolgen Sie folgende Schritte:

1. Wählen Sie Projekte > Projekt erstellen aus der Hauptnavigation aus
2. Unter Service Desk wählen Sie eine Vorlage (weitere Infos zu den neuen Vorlagen finden Sie unten)
3. Klicken Sie auf Weiter.
4. Geben Sie dem Projekt einen Namen und klicken Sie auf Erstellen.

Die überarbeiteten Vorlagen im Detail

Folgende, überarbeitete Vorlagen stehen zur Verfügung:

Externen Kunden mit dem neuen Customer Service-Template helfen

Eine neue Projektvorlage, die darauf ausgerichtet ist, externen Kunden zu helfen.

Atlassian stellt diese Vorlage zur Verfügung, um Feedback zu sammeln und Probleme zu beheben. Es kommt mit vorgefertigten Anfrage-Typen, damit Ihren Kunden schnell und effektiv bei folgenden Problemen geholfen werden kann:

• Fehler melden
• Neue Features anfragen
• Technischen oder Rechnungs-Support anfragen

ITSM-Workflows mit dem IT Service Desk-Template umsetzen

Seit Version 3.0 ist JIRA Service Desk via PinkVERIFY und AXELOS offiziell ITIL-zertifiziert. Falls Ihr Team auf IT Service Management (ITSM)-konforme Vorgänge setzt, sollten Sie einen Blick auf das IT Service Desk-Template werfen. Dieses wurde um ITIL-konforme Workflows und Anfrage-Typen erweitert. So können Sie Change Requests, Incidents und Probleme und Service Requests ganz einfach erfüllen.

Ein sinnvoller Startpunkt ist das Lean Template, welches sich sukzessive auf die Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen lässt. Atlassian hat dazu auch einen Best Practice Guide zur Verfügung gestellt.

Klein anfangen und groß werden mit dem Basic Service Desk-Template

HR-, Finanz- und Rechtsabteilungen sowie weitere interne Teams können auch auf JIRA Service Desk setzen. Nutzen Sie das Basic Service Desk-Template für Anfragen aller Art, von simplen Anfragen bis hin zu komplexen Freigabeprozessen mit Approvals.

Das Basic Template kann auch für interne IT Teams, die Standardanfragen beantworten und nicht unbedingt Enterprise-IT-Infrastrukturen zu verwalten haben, interessant sein.

Das Template wurde im Umfang reduziert und kann auf Ihre Bedürfnisse angepasst werden. Sie können Ihre eigenen Anfragetypen und Workflows definieren und Ihren Service Desk zusammen mit Ihrem Unternehmen wachsen lassen.

Quellen & Links

• JIRA Service Desk 3.4 Release Notes

Pläne zu entwerfen kann langweilig sein. Bei der Planung in einer agilen Umgebung müssen Sie in der Lage sein, Ihre Pläne schnell und einfach anzupassen und zu verändern. Das bedeutet, Sie müssen Kompromisse machen und schnelle Entscheidungen bezüglich des Projektumfangs treffen, um zu entscheiden, wer woran arbeitet und wann das Team abliefern kann. Wie stellt man also sicher, dass der Plan dafür sorgt, dass Ihr Team Ihre Businessziele bestmöglich erreichen kann?

Portfolio für JIRA, das agile Roadmap-Planungs-Add-On für JIRA Software erlaubt es Ihnen, mithilfe des Planungsfeatures verschiedene Projektumfänge, Team- und Deadline-Kombinationen zu erstellen, zu speichern und zu vergleichen.

Ein Beispiel

Nehmen wir an, Sie haben Ihren gesamten Portfolio-Plan erstellt und sehen rot – alles ist also ausgebucht. Jetzt ist es Zeit, mit dem Team zusammenzuarbeiten und Änderungen vorzunehmen. Wir können den Umfang verändern, Teammitglieder hinzufügen/entfernen (die Kapazität aktualisieren) und Releasetermine ändern. Jetzt müssen Sie sich folgende Frage stellen: Welche Kombination ist für unser Team am sinnvollsten, um das Benötigte abliefern zu können?

Mit Portfolio für JIRA können Sie verschiedene Szenarien durchspielen, indem Sie mehrere Kopien eines Plans erstellen, um zu verstehen was passiert, wenn sich einige der Variablen ändern. Sie können außerdem jedes einzelne Szenario mit einem Label versehen, um sofort erkennen zu können, welches Szenario welche Version des Plans repräsentiert – ein Plan kann „Gut“ oder sogar „Benötigt mehr Ressourcen“ heißen.

Szenario A: Den Umfang ändern

Weil alles ausgebucht ist, werden wir zuerst versuchen, den Umfang zu reduzieren, indem wir einige Issues neu priorisieren und in die nächsten beiden Versionen verschieben. Außerdem legen wir für einige Issues fest, dass sie dann eingeplant werden, wenn Portfolio einen passenden Zeitpunkt in Ihrem Terminplan erkennt.

Szenario B: Die Kapazität erhöhen

Wenn wir den Umfang aufrechterhalten wollen, müssen wir die Kapazität erhöhen. Aber um wie viel? Verschieben wir einige Teammitglieder von anderen Projekten in dieses Projekt, um zu sehen, ob sich das Problem dadurch lösen lässt. Wir können außerdem „virtuelle“ Angestellte, Auftragnehmer und neue Angestellte hinzufügen, um die Kapazität zu erhöhen. Außerdem sollten Sie die Anlaufzeit berücksichtigen, indem Sie die Kapazitäten der einzelnen Teammitglieder auf 20 reduzieren; der Durchschnittswert für Vollzeitmitarbeiter beträgt 30.

Szenario C: Den Releasetermin ändern

Wenn Sie nicht den Umfang Ihres Projekts verändern möchten und keine Ressourcen mehr hinzufügen können, müssen Sie Ihre JIRA Issues möglicherweise aufteilen und mehrere Releaseversionen erstellen, um einen akkuraten Zeitplan zur Ablieferung des gesamten Projektumfangs zu erhalten. Sie können Ihre Releasetermine außerdem nach hinten verschieben, um zu zeigen, dass Sie tatsächlich den gesamten Umfang abliefern können.

Die beste Option auswählen

Sich an einen Plan zu halten ist nicht etwas, das Sie alleine tun sollten – beziehen Sie Ihr Team mit ein! Am besten diskutieren Sie mit Ihrem Team, welche Option am besten funktioniert. Und sobald Sie eine Entscheidung getroffen haben, können Sie den Plan in Ihre Instanz von JIRA Software übertragen.

Vergessen Sie nicht, dass Sie mehr als nur einen Aspekt des Plans verändern können. Sie können also Umfang, Team und Releasetermine gleichzeitig verändern.

Werfen Sie einen Blick auf Portfolio für JIRA, erstellen Sie mehrere Szenariopläne und wählen Sie den Plan aus, der am besten zu Ihrem Team passt.

Atlassian hat in letzer Zeit eine übersichtliche Artikelreihe zum Thema ITSM verfasst und welche Rolle JIRA Service Desk dabei spielen kann. Die Quintessenz möchten wir Ihnen hier nicht vorenthalten und befassen uns hier mit der effektiven Erfüllung von Serviceanfragen.

Was ist eine Serviceanfrage?

IT-Teams erhalten eine breite Palette von Anfragen von Kunden, wie beispielsweise für Zugriff auf Anwendungen, Softwareverbesserungen, Computer-Upgrades und neue Smartphones. Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) klassifiziert diese Anfragetypen als „Serviceanfragen“ und bezeichnet die Bearbeitung dieser Serviceanfragen als „Anfragenerfüllung“. Viele Serviceanfragen treten regelmäßig auf. Um also die größtmögliche Effizienz zu erreichen, sollte ein wiederholbarer Prozess definiert werden.

Was ist „Anfragenerfüllung“?

Anfragenerfüllung ist die Bearbeitung einer Serviceanfrage eines Kunden und wird vom Service-Desk-Team durchgeführt, dessen Aufgabe es ist, die Anfragen zu lösen und dabei die bestmögliche Service-Supportqualität zu liefern (und für zufriedene Kunden zu sorgen!). In einem Unternehmen, in dem viele Serviceanfragen bearbeitet werden müssen, ist es empfehlenswert, die Serviceanfragen als einen separaten Workstream zu behandeln – und die Anfragen als separaten Datensatztyp aufzunehmen und zu verwalten.

Was sind die 4 Kern-IT-Prozesse?

1. Service Requests – Eine formelle Anfrage eines Nutzers zu einer Sache, die er benötigt, wie z.B. „Ich benötige ein neues Macbook“.
2. Vorfalls-Management – Eine ungeplante Unterbrechung eines IT-Dienstes oder die Verminderung der Servicequalität, z.B. „Die Webseite ist down!“
3. Problem-Management – Eliminierung von sich wiederholenden Vorfällen, die verhindert werden können, z.B. „Das Problem mit der Anwendung ist wieder da!“
4. Veränderungsmanagement / Change Management – Standardisierte Methode zur Kontrolle von Änderungen am IT-System, um die Auswirkung auf Dienste zu minimieren, z.B. „Datenbank-Upgrade ist jetzt abgeschlossen.“

Die Prioritäten des Service Request Management

Für IT-Teams überschreiten Serviceanfragen oft die verfügbaren Ressourcen und die Zeit der meisten IT-Unternehmen. IT-Service-Teams großer Unternehmen antworten kontinuierlich auf Anfragen aus dem Unternehmen und reagieren dabei häufig zuerst auf die Kunden, die am lautesten schreien. Gleichzeitig beschweren sich die Kunden darüber, dass man mit der IT-Abteilung nur schwer arbeiten könne, sie nie rechtzeitig reagierten und es zu lange dauern würde, bis wichtige Anfragen bearbeitet werden. Service Request Management macht es mithilfe von simplem Selfservice einfacher, nach Hilfe zu fragen. Über eine Wissensdatenbank werden Antworten auf viele Fragen angeboten und durch die Optimierung der Bearbeitungsdauer von Anfragen, wird für optimalen Service gesorgt. In dieser Hinsicht gibt es einige Dinge, die IT-Service-Teams priorisieren sollten.

Die 5 wichtigsten Dinge, die Sie für einen optimalen Service priorisieren sollten:

1. Der Kunde ist König – Service-Desk-Teams werden häufig vom Angebot statt der Nachfrage beeinflusst. Erstellen Sie einen Katalog für Serviceanfragen und eine Selfservice-Einrichtung, weil Sie glauben, dass es eine gute Idee ist, oder arbeiten Sie mit Ihren Kunden zusammen, um die wichtigsten Anforderungen abzudecken? Viele Unternehmen erstellen Service-Request-Kataloge und Selfservice-Portale, die kaum genutzt werden. Lernen Sie aus den Fehlern dieser Unternehmen und erstellen Sie etwas, das auf der Nachfrage und nicht auf dem Angebot basiert.
2. Konzentrieren Sie sich auf häufige Anfragen – Service-Desk-Teams können entweder „breit und flach“ oder „schmal und tief“ an die Sache herangehen. Sie müssen verstehen, was am besten zu Ihrem Unternehmen – und den Anforderungen Ihrer Kunden – passt. Häufig beginnen Unternehmen mit einem Set aus häufig genutzten Diensten oder Angeboten und bauen das Sortiment je nach Nutzung und Feedback dementsprechend aus. Teilen Sie das Team anfänglich nicht zu sehr auf und vergessen Sie nicht, dass ein fehlgeschlagener Launch es noch schwerer machen wird, Ihre Kunden zu motivieren Ihnen eine zweite Chance zu geben.
3. Integration von Wissen – Kunden suchen nach Antworten, Sie sollten ihnen deshalb einfachen Zugang zur Wissensdatenbank bieten und unnötige Tickets mithilfe von Artikeln aus der Wissensdatenbank vermeiden. Bieten Sie eine Selfservice-Erfahrung an, die Ihre Mitarbeiter gerne nutzen werden und erleichtern Sie das Finden von Antworten und das Stellen von Fragen.
4. Zentralisieren Sie das Selfservice-Portal – Kunden wünschen sich einen zentralen Ort, an dem sie nach Hilfe suchen können. Selbst das beste Selfservice-System nützt niemandem etwas, wenn die Kunden es nicht ohne Probleme finden können. Sie sollten deshalb auf eine Zentralisierung hinarbeiten, um den Kunden während der Verwendung des Servicekatalogs wertvolle Inhalte zu bieten.
5. Nutzen Sie Automatisierung – Der Einsatz von hochfunktionalen Service-Management-Lösungen, die Wissen in den Mittelpunkt stellen, ist ein guter erster Schritt. Sie müssen jedoch Wege finden, mit deren Hilfe Ihr IT-Team „nach links“ rücken kann, um den Kunden mithilfe von Selfservice noch besseren Service bieten zu können. Hierfür eignet sich am besten eine Automatisierung. Indem Sie Ihr Selfservice-Angebot automatisieren, reduzieren Sie die gesamte Arbeitslast Ihres IT-Teams, weil häufig auftretende und repetitive Aufgaben wegfallen.

„Shift left“ ist das neue Motto im ITSM, aber was bedeutet das? Unter diesem Motto möchte man die Anfragenerfüllung möglichst nahe nach vorne – und zum Kunden – verschieben. Das verkürzt die Bearbeitungszeit für die Kunden (und verbessert so die Kundenerfahrung), vereinfacht die Supportaktivität und reduziert die gesamten Kosten der Anfragenerfüllung. Wo fängt man am besten an? Nutzen Sie Automatisierung, um die Kommunikation, die Ihre Agenten momentan manuell durchführen, zu beschleunigen. Verbessern Sie außerdem die Art und Weise, wie Sie mit Kunden kommunizieren, nachdem diese eine Anfrage abgeschickt haben und informieren Sie sie über die erwartete Bearbeitungsdauer oder empfehlen Sie Artikel aus der Wissensdatenbank, welche die Kunden vor dem Abschicken der Anfrage vielleicht übersehen haben.

Der Erfüllungsprozess des Service Request Managements

Es gibt zwar einige Variationen bezüglich der Art und Weise wie die Serviceanfragen aufgenommen und erfüllt werden, aber es ist wichtig, sich auf die Standardisierung des Vorgangs und die Verbesserung der allgemeinen Servicequalität und Effizienz zu konzentrieren. Der folgende Vorgang repräsentiert einen simplen Erfüllungsprozess basierend auf ITIL-Empfehlungen, der als Ausgangspunkt für die Adaption bestehender ITIL-Prozesse oder die Definition neuer Prozesse genutzt werden kann.

Der Erfüllungsprozess von Serviceanfragen auf einen Blick:

1. Ein Kunde fragt nach Hilfe, entweder über Ihren Servicekatalog oder per E-Mail.
2. Das Service-Desk-Team überprüft die Anfrage zusammen mit vordefinierten Bestätigungs- und Qualifizierungsprozessen. Falls nötig, leiten Sie die Anfrage zur finanziellen oder geschäftlichen Überprüfung weiter.
3. Ein Service-Desk-Mitarbeiter bearbeitet die Serviceanfrage, oder leitet die Anfrage an jemanden weiter, der sie erfüllen kann.
4. Sobald die Anfrage gelöst wurde, schließt der Service-Desk das Ticket. Der Mitarbeiter kontaktiert den Kunden, um sicherzustellen, dass er zufriedengestellt ist.

Best Practices für das Service Request Management

Was also ist nötig, um einen umsetzbaren Servicekatalog und einen effizienten Anfragenerfüllungsprozess zu erstellen? Wir haben unten einige Dinge aufgelistet. JIRA Service Desk bietet übrigens einen einfachen Weg für IT-Teams, um einen Serviceanfragenkatalog schnell bereitzustellen.

8 Tipps für die Definition von Serviceanfragen

1. Fangen Sie mit dem häufigsten Anfragetyp an und wählen Sie einen Typ aus, der simpel und einfach zu erfüllen ist. So liefern Sie dem Kunden sofort einen wertvollen Service und für Ihr IT-Service-Desk-Team stellt es beim Ausbau des Anfragekatalogs eine Lernerfahrung dar.
2. Dokumentieren Sie alle Anforderungen der Angebote für Serviceanfragen (Fragedaten, Bestätigungsprozesse, Erfüllungsprozeduren, Prozesseigentümer, SLAs, Berichte, etc.) Das erlaubt es Ihrem IT-Team, die Anfrageangebote, die sich mit der Zeit ansammeln, am besten zu verwalten. Dieser Schritt ist sehr wichtig für komplexere Anfrageangebote, die sich mit der Zeit weiterentwickeln.
3. Speichern Sie die Daten, die Sie benötigen, um den Anfrageprozess zu beginnen, aber überlasten Sie die Kunden nicht mit zu vielen Fragen.
4. Standardisieren Sie falls möglich den Bestätigungsprozess. Alle Anfragen für neue Monitore können beispielsweise als bereits bestätigt gelten und alle Software-Anfragen müssen zuerst vom Manager des Kunden bestätigt werden.
5. Überprüfen Sie die Anfragenerfüllungsprozesse und -prozeduren, um herauszufinden, welche Support-Teams für die Erfüllung der Anfrage verantwortlich sind und ob es irgendwelche speziellen Anforderungen gibt.
6. Finden Sie heraus, welche Informationen in der Wissensdatenbank verfügbar sein sollten, wenn Sie ein Anfrageangebot veröffentlichen. Es sollte das Ziel Ihres Selfservice sein, Ihren Kunden schnelleren Service zu bieten und Anfragen falls möglich zu vermeiden. Wenn Sie also eine Frage auf einer FAQ-Seite beantworten können, dann sollte dieses Wissen im Erstellungsprozess einer Serviceanfrage berücksichtigt werden.
7. Überprüfen Sie die Service Level Agreements (SLAs), um sicherzustellen, dass Sie über die richtigen Maßnahmen und Benachrichtigungen verfügen, damit Anfragen rechtzeitig erfüllt werden.
8. Identifizieren Sie, welche Berichterstattung notwendig ist, um den Lebenszyklus einer Serviceanfrage und der Anfrageangebote des Katalogs auf lange Sicht richtig verwalten zu können.

Service Request Management mit JIRA Service Desk

JIRA Service Desk ist der wichtigste Bestandteil von Atlassians ITSM-Methode. Unterstützt von der JIRA-Plattform, wurde JIRA Service Desk speziell für IT-Teams entwickelt und ist der kollaborativste Service Desk auf dem Markt. Warum sollten Sie JIRA Service Desk für Ihr Service Request Management verwenden?

Einfach zu verwendendes Kundenportal

Kunden wünschen sich einen zentralen Ort, an dem sie Hilfe finden können, und ein einfach zu verwendendes Kundenportal. JIRA-Service-Desk-Projekte enthalten eine anpassbare, auf Kunden ausgerichtete Seite (die wir das Kundenportal nennen), wo Service-Desk-Kunden ganz einfach ihre Anfragen abschicken und überprüfen können. Was noch viel besser ist: Die Kundenportale von mehreren Service-Desk-Projekten lassen sich über ein einzelnes globales Helpcenter abrufen. Mit nur einer URL können Kunden sofort den richtigen Service-Desk für ihr Problem finden und häufig genutzte Service-Desks sowie ihre kürzlich gestellten Anfragen ansehen.

Eine intelligente Wissensdatenbank

Kunden verlassen sich auf die Suchfunktion, um Antworten und Informationen zu finden und sie erwarten dasselbe vom Selfservice, den das IT-Team bereitstellt. Die Suchfunktion ist ein zentraler Bestandteil von JIRA Service Desk und nutzt eine intelligente Lerntechnologie namens Smart-Graph, welche die Suchanfragen und Auswahl der Kunden speichert. Je mehr Kunden das Portal nutzen, desto besser werden die Suchergebnisse. JIRA Service Desk stellt automatisch Ergebnisse für Artikel aus der Wissensdatenbank und Anfragetypen bereit, die zu früheren Suchverläufen passen.

Confluence ist der beste Weg, um Teamwissen aufzubauen. JIRA Service Desk verbindet sich nahtlos mit Confluence, um dieses Wissen anzuwenden. Antworten zu häufigen Fragen können in einer FAQ oder in „How to“-Artikeln angeboten werden, damit Kunden direkt über die Suchfunktion des Kundenportals auf diese Informationen zugreifen können. Die Artikel erscheinen als Empfehlungen, während der Kunde eine Anfrage ausfüllt, damit er einfache Anfragen einfach selbst lösen kann (was für weniger Support-Tickets sorgt).

Simples Anfrageformular und einfacher Bestätigungsvorgang

JIRA Service Desk macht es für Kunden sehr einfach, über ein simples Anfrageformular Anfragen abzuschicken, das je nach Anfragetyp angepasst werden kann. Kunden haben über das Portal außerdem Zugriff zu ihren Anfragen und können Updates lesen oder dem Support-Team zusätzliche Informationen oder Fragen übermitteln.

Das Kundenportal ist zudem der Ort, an dem die Prüfer Zugang zu den Anfragen haben, die sie bestätigen sollen. JIRA Service Desk macht es außerdem sehr einfach, Anfragebestätigungen zu implementieren, damit der Anfrageprozess und die Geschäftsprozesse und -regelungen umgesetzt werden können. Der Prüfer kann die Anfrage ansehen, nach zusätzlichen Informationen fragen und die Anfrage ablehnen oder bestätigen, um sie an den nächsten passenden JIRA-Workflow-Schritt weiterzuleiten.

Schnellere Erfüllung der Serviceanfragen

Die intuitive Benutzeroberfläche von JIRA Service Desk sorgt dafür, dass IT-Teams bei der Bearbeitung von Serviceanfragen produktiver sein können. Die SLAs informieren die Teams darüber, was am wichtigsten ist und was sofort bearbeitet werden muss. Sie haben außerdem Zugriff auf Artikel aus der Wissensdatenbank, um die Artikel direkt mit dem Kunden zu teilen, oder sie können interne Artikel nutzen, die ihnen bei der Erfüllung der Serviceanfrage helfen. IT-Teams lieben die Kraft der Zusammenarbeit, die JIRA Service Desk bietet, da sie ganz einfach andere Teammitglieder per @-mention an der Supportanfrage teilhaben lassen können. JIRA Service Desk bietet außerdem einen optimierten Weg zum Erfolg, da es eine simple Administration des Serviceanfragenkatalogs ermöglicht. Es ist leicht, neue Anfrageangebote als „Anfragetypen“ zu den Katalogen hinzuzufügen.

Atlassian hat JIRA Service Desk Server 3.6 veröffentlicht. Die neue Version der Helpdesk-Software bringt viele Verbesserungen und neue Features. Die Highlights der vorliegenden Version sind Kommentare von Beteiligten und Verbesserungen bei SLAs und Upgrades ohne Wartungsfenster in JIRA Service Desk Data Center.

Beteiligte können nun auf existierende Anfragen via E-Mail antworten, um Vorfälle schneller zu lösen und die SLAs sind in der Abarbeitungsliste besser lesbar. Mehr dazu in den folgenden Abschnitten:

Kommentare von Beteiligten

Haben Sie jemals eine Service-Anfrage gestellt und die E-Mail von JIRA Service Desk an Ihren Manager für eine Freigabe weitergeleitet, nur um die Antwort manuell der Anfrage hinzufügen zu müssen, ohne dass die Antwort automatisch der Anfrage zugeordnet wird? Oder sind Sie ein Agent, der Arbeitsabläufe optimieren und die MTTR (Mean Time To Resolution) herabsetzen möchte? Und Sie wünschen sich, Antworten auf E-Mails würden automatisch als Kommentare an Anfragen angehängt werden?

Genau das hat Atlassian mit JIRA Service Desk 3.6 gelöst: Von nun an können alle Beteiligten via E-Mail auf Anfragen antworten und somit Vorfälle schneller lösen.

Es gibt nun eine Option auf der Seite zu E-Mail Requests, welche es dem Administrator erlaubt zu entscheiden, ob Außenstehende bestehende Anfragen via E-Mail kommentieren können. Wird diese Option aktiviert und das Service Desk erlaubt öffentliche Anmeldungen, wird das Kommentare automatisch hinzugefügt. Sind öffentliche Anmeldungen deaktiviert, wird die E-Mail verworfen. Es ist jetzt auch sehr einfach für Agenten, einer Anfrage neue Beteiligte hinzuzufügen: Dazu klicken Sie einfach auf den Share This Request-Knopf in der Agent-View.

Upgrades ohne Wartungsfenster

Das JIRA Service Desk Data Center-Angebot schafft ungeplante Ausfälle dank Active-Active Clustering und Disaster Recovery ab. Aber was ist mit geplanten Ausfallzeiten für Upgrades der Anwendung oder Wartungsfenstern? Wenn Sie Teams haben, die rund um die Uhr arbeiten, können Sie sich keine Ausfälle leisten ohne die Produktivität Ihrer Teams zu beeinträchtigen.

Aus diesem Grund planen Administratoren Upgrades meistens nachts oder an Wochenenden. Mit Zero Downtime-Upgrades werden Ausfallzeiten abgeschafft und die Wochenenden wieder frei.

Ein typisches Upgrade von JIRA Service Desk Data Center verläuft so: der Administrator fährt alle Knoten auf einmal herunter, führt das Upgrade durch und startet die aktualisierten Systeme Knoten für Knoten. Mit Zero Downtime-Upgrades werden Knoten jeweils einzeln heruntergefahren und nach dem erfolgten Upgrade wieder gestartet und danach erst das nächste Upgrade durchgeführt. Und das Tollste: Da immer Knoten laufen, müssen die Admins nicht das gesamte System abschalten und erlauben es damit den Nutzern ohne Unterbrechung weiterzuarbeiten.

Dank zusätzlichen Monitoring-Informationen, ist es möglich ein unterbrechungsfreies und sauberes Upgrade durchzuführen. Upgrades ohne Ausfalllzeiten ermöglichen es, häufiger Sicherheitspatches, Bug Fixes und neue Features einzuspielen damit ihr Team produktiv bleibt.

Verbesserungen bei SLAs

Hatten Sie schon einmal die Situation, dass ein SLA mehr als ein paar Tage betragen hat und haben viel zu viel Zeit damit verbracht, die SLA-Dauer von Stunden in Tage, Wochen oder Monate umzuwandeln? Konvertieren ist nicht mehr nötig, die SLA-Timer sind jetzt lesbarer und zeigen direkt die verbleibende Zeit in Arbeitsmonaten, -stunden und -tagen an. Sie können so einfach Ihre Aufgaben priorisieren und die wichtigsten Aufgaben zuerst erledigen.

Administration auf Projektebene

Seit JIRA Service Desk Server 3.5 ist es Projektadministratoren möglich, den Projekt-Workflow unter bestimmten Bedingungen zu bearbeiten. Atlassian hat jetzt feingranulare Optionen für Projekte verwalten-Berechtigung hinzugefügt und damit Projektadminstratoren mehr Möglichkeiten gegeben. Wenn diese gewährt werden, erlauben es die erweiterten Berechtigungen den Projektadministratoren den Workflow und die Bildschirmmasken des Projektes zu bearbeiten.

Quellen & Links

• Atlassian Blog
• JIRA Service Desk Release Notes

Atlassian hat JIRA Software in Version 7.4 freigegeben. Wenn eine Organisation wächst und JIRA Software für mehr und mehr Teams wichtig wird, wird es immer schwieriger ein ausgeglichenes Verhältnis zwischen administrativer Kontrolle und Flexibilität für Teams zu wahren. Auf der einen Seite wünschen sich Teams die Fähigkeit, ihre Prozesse schnell den sich veränderten Anforderungen anzupassen und mit den aktuellen Entwicklungstrends mithalten zu können. Auf der anderen Seite möchten Systemadministratoren sicherstellen, dass die gesamte Anwendungslandschaft stabil läuft und wünschen sich Transparenz bei Änderungen und das richtige Maß an Kontrolle, um Risiken zu minimieren.

JIRA Software Server 7.4 macht es einfacher ein solch ausgeglichenes Verhältnis zu erreichen. Mit mehr Flexibilität für Teams, so zu arbeiten wie sie es sich wünschen und für Administratoren, um Veränderungen einfach zu verwalten – auch im Großen. Für JIRA Software Data Center hat Atlassian den Fokus auf schnelle und einfache Upgrades mit Zero Downtime gelegt, damit Teams und Administratoren ihre Arbeit ohne Unterbrechung erledigt bekommen.

Kanplan für JIRA Software Server

Atlassian hat viel Feedback dazu erhalten, dass Kanban mit einem Backlog viel übersichtlicher wäre. Dies hat Atlassian umgesetzt und mit JIRA Software Server 7.4 ist Kanplan verfügbar.

Viele Teams, die agile Methoden einsetzen lassen sich nicht genau mit Scrum oder Kanban kategorisieren. Teams, die auf Kanban für flexibles Planen und volle Transparenz setzen, wünschen sich einen Ort um Vorgänge außerhalb des reinen Arbeitsvorgangs zu erfassen und zu planen. Also legen Teams oftmals To-Do-Listen als improvisiertes Backlog an. Diese Spalten können lang und unhandlich werden, bis hin zu dem Punkt wo es unmöglich wird Vorgänge auf dem Board zu sehen und organisieren.

Ab jetzt bekommen Teams, die Kanban in JIRA Software Server einsetzen eine gesonderte Backlog-Ansicht, die es erlaubt mit der Struktur von Scrum zu planen bzw. zu priorisieren und mit der flüssigen Arbeitsweise von Kanban zu entwickeln.

Für mehr Flexibilität sowie eine abstrakte Sicht auf Abhängigkeiten und Blocker können Teams Unteraufgaben im Backlog sehen und individuell in die Kanban-Sicht schieben. Teams bekommen einen Ort für die Planung der zu ihrer Arbeitsweise passt und können damit ihr Kanban-Board frei von Ablenkung halten.

Mehr Optionen für Projektadministratoren – Issue-Screens bearbeiten

Mit dem vorigen Release von JIRA Software hat Atlassian Projektadministratoren mehr Optionen gegeben, indem die Anpassungen für Workflows auf Projektebene einfacher geworden sind.

Wie versprochen liefert Atlassian mit JIRA Software 7.4 weitere Verbesserungen für das Delegieren von Berechtigungen für die Verwaltung von Projekten aus. Von nun an können Projektadministratoren Felder in den Standard-Issue-Screens anpassen. Konkret ist es möglich, Felder und Tabs hinzuzufügen, zu entfernen und neu zu ordnen – ohne dafür einen globalen Admin um Hilfe zu bitten. Somit können Teams schneller vorankommen und produktiv bleiben ohne dass der Prozess, den Prozess anzupassen, umständlich ist.

Zur Verringerung von Risiken können Projektadministratoren keine Änderungen an Issue-Screens durchführen, wenn dieser mit einem anderen Projekt geteilt wurde.

Falls nötig, können globale Administratoren die delegierte Projektadministration via Berechtigungs-Schema einfach abschalten.

Für globale Administratoren, die nicht unbedingt involviert aber trotzdem den Überblick zu Änderungen an Projekten haben möchten, hat Atlassian eine erweiterte Suche und Möglichkeiten zum Filtern des Audit-Logs hinzugefügt. So behalten Systemadministratoren den Überblick, indem schnell und einfach nach Projekt gefiltert bzw. gesucht werden kann.

JIRA Software Data Center 7.4 mit Zero Downtime Upgrades

In JIRA Software Data Center 7.4 spiegelt sich die strategische Ausrichtung von Atlassian wider, JIRA Software zum geschäftskritischen Werkzeug für Organisationen aller Größen zu etablieren.

Mit JIRA Software 7.3 wurden die Zero Downtime Upgrades vorgestellt. So können Admins Upgrades von JIRA Software durchführen, ohne die Anwendung offline nehmen zu müssen. Wenn Sie bereits auf JIRA Software Data Center 7.3 setzen, können Sie also ein transparentes Upgrade auf 7.4 durchführen, ohne die Produktivität ihrer Teams einzuschränken.

Quelle: Atlassian Confluence – JIRA Software Release Notes

Atlassian und das Team hinter Portfolio für JIRA hat die Veröffentlichung von Portfolio für JIRA 2.4 angekündigt.

Die neue Version enthält die folgenden Verbesserungen:

• Verbesserungen für Programme
• Die Möglichkeit, Konflikte zu lösen, während an parallelen Sprints gearbeitet
• Zeitzonenkonfigurationen für Pläne
• Zusätzliche JQL-Operatoren für Parent-Link- und Team-Felder

Atlassian hat zudem einige Verbesserungen vorgenommen und Fehler behoben, die unten aufgelistet sind.

Verbesserungen für Programme

Seit dem Beta-Programm hat Atlassian die Programmansicht ständig verbessert.

Bessere Filter für die Zeitplanansicht

Haben Sie mehrere Pläne in Ihrem Programm? Kein Problem! Sie können sich ab sofort mehrere Pläne in der Zeitplanansicht Ihres Programm ansehen – oder mithilfe eines Filters nur das anzeigen lassen, was Sie gerade sehen möchten.

Programmkonfigurationen sind jetzt verfügbar

Zuvor erhielten Programme lediglich die Berechtigungen des Plans, in dem sie sich befanden. Nun können Sie je nach Bedarf bestimmte Berechtigungen zu Ihren Programmen hinzufügen.

Atlassian erleichtert außerdem die Auswahl der Pläne, die Sie in Ihrem Programm sehen möchten:

Keine Konflikte mehr in parallelen Sprints

Portfolio für JIRA 2.4 verbessert außerdem die Art und Weise, auf die Portfolio für JIRA die Arbeit mehrerer Teams in parallelen Sprints handhabt.

Wenn es nun zu Überschneidungen zwischen parallelen Sprints kommt, können Sie sie auf folgende Weise ganz einfach lösen:

• Die Sprints den entsprechenden Teams zuweisen
  

• Oder zukünftige Sprints den entsprechenden Teams zuweisen
  

Alles in derselben Zeitzone und am selben Ort

Portfolio für JIRA bietet nun die Möglichkeit, die Zeitzone Ihres Plans zu konfigurieren – alle relevanten Sprint-Termine werden mit allen Ihren Projekten in JIRA Software und mit Ihren Portfolio-Plänen synchronisiert:

Möchte jemand noch mehr JQL-Operatoren?

Atlassian hat neue JQL-Operatoren hinzugefügt, um JQL-Suchen für Parent- Links und Teams in Portfolio für JIRA besser zu verarbeiten:

• Für ‚Parent-Link‘-Customfelder: IS EMPTY und IS NOT EMPTY
• Für ‘Team’-Customfelder: !=, NOT IN, IS EMPTY, und IS NOT EMPTY

Kleinere Verbesserungen und gelöste Probleme

Atlassian hat bemerkt, dass in einigen seltenen Fällen nicht alle Issues in Portfolio für JIRA angezeigt wurden – dieser Fehler konnte eine Reihe von Gründen haben. Das Entwicklerteam hat dafür gesorgt, dass ab sofort alle Issues korrekt angezeigt werden, ganz egal welche JQL-Anfragen Sie verwenden.

Atlassian hat zudem den Rendervorgang für Pläne in Portfolio für JIRA beschleunigt.

Das Atlassian JIRA Software-Team hat die Veröffentlichung von JIRA Software 7.5 bekannt gegeben. Das Entwickler-Team hat wieder eng mit den Produktmanagern, der Forschung und Designern zusammengearbeitet, um ein Produkt von Mehrwert für den Kunden zu schaffen. Highlights der vorliegenden Version sind ein verbesserter Kanban-Backlog, flexiblere Sprints und die Möglichkeit Vorgänge im Backlog aufzuteilen.
Atlassian hat selbstverständlich noch mehr Neuerungen und zahlreiche parat, diese beleuchten wir weiter unten im Artikel. JIRA Software wird so laut Atlassian zu einer immer besseren und runderen Erfahrung für die breite Kundenbasis.

Ein Kanban-Backlog mit einer Brise Scrum

Atlassian hat zwei neue Panels im Backlog implementiert, die dabei helfen sollen, den Backlog aufzuräumen und künftige Arbeit besser zu planen. Epic- und Versions-Panels sind nach dem Upgrade aktiviert und können im Kanban backlog entsprechend ausgeklappt oder versteckt werden. Diese Panels gruppieren alle Versionen und Epics und ermöglichen es so, diese als schnelle Filter zu nutzen, um durch die zusammengehörigen Vorgänge zu navigieren. So sehen schnell, was erledigt werden muss. Um die Panels zu sehen, wechseln Sie einfach in Ihren Kanban-Backlog:

Drag & drop

Sie können Ihre Vorgänge ganz einfach auf Epics ziehen, um diese mit dem entsprechenden Epic zu verknüpfen. Falsches Epic gewählt? Kein Problem, einfach den Vorgang auf ein anderes ziehen, um den JIRA-Vorgang schnell einem anderen Epic zuzuweisen. Es gibt eine zusätzliche Kategorie für nicht zugewiesene Vorgänge, sodass nichts verloren gehen kann.

Epics als Karten

Diese Änderung beinflusst auch die Art und Weise wie Epics auf Ihrem Board dargestellt werden. Alle Epics werden im Epic-Panel angezeigt. So sehen Sie diese nicht wie die anderen Vorgänge als Karten. Falls Sie sich nicht so recht daran gewöhnen können, kann der Board-Admin das Epics-Panel in den Einstellungen deaktivieren.

Ziele setzen

Es ist wichtig, dass Sie und Ihr Team dasselbe Ziel vor Augen haben, wenn es um Aufgaben geht, die erledigt werden müssen. Mit JIRA Software 7.5 können Sie ein Ziel für jeden Sprint angeben, um Ihr Team fokussiert zu halten. Performance verbessern, Bugs fixen oder nach den Sternen greifen? All dies ist möglich. Egal welches Ziel Sie wählen, es wird unter dem Sprintnamen im Backlog, auf Ihrem Board und in Reports angezeigt.

Um ein Ziel zu einem Sprint hinzuzufügen, wechseln Sie in Ihrem Scrum backlog und wählen Sie > Add Sprint Goal aus.

Umbenennen und Löschen von Sprints

Atlassian hat sich mit JIRA Software 7.5 auch darum bemüht, die Verwaltung von Sprints zu erleichtern. Egal ob es sich um einen Tippfehler, Änderung des Scopes oder einen Anflug von Kreativität handelt – Sie können von nun an die Namen von Sprints anpassen bzw. Sprints komplett löschen. Dieses Feature ist besonders nützlich für Benutzer, die mehrere Beispielsprints zwecks Evaluation von JIRA Software angelegt haben. Anstatt diese Sprints in Ihrem Projekt zu behalten, was eventuell Ihre Reports oder künftige Planung beeinflussen könnte, löschen Sie diese einfach.

Falls Sie den Sprint noch nicht gestartet haben, können Sie diesen im Scrum backlog via > Delete sprint einfach löschen. Bei bereits abgeschlossenen Sprints können Sie diese entweder umbenennen oder löschen indem Sie > Delete sprint oder > Edit sprint auswählen. Ein gelöschter Sprint ist permanent entfernt.

Verbleibende Zeit anzeigen

Natürlich ist ein entspannter Gang durch das Büro und die eigenen Teammitglieder nach ihrer Arbeit zu fragen ein wichtiger Aspekt des Netzwerkens und Team-Buildings. Trotzdem hat sich Atlassian dazu entschieden, den Arbeitsalltag zu erleichtern, indem sich jetzt ganz leicht anzeigen lässt, wieviel Zeit in einem Sprint verbleibt.

Zusätzlich zur Anzeige des Workloads nach Bearbeiter können Sie sich auch die für den Workload benötigte Zeit anzeigen lassen. So ist es einfach zu sehen, ob Sie einen zusätzlichen Bug in einen Sprint quetschen können oder doch noch mehr Ressourcen brauchen.
Um die verbleibende Zeit zu sehen, wechseln Sie zum Scrum-Backlog und klicken auf … neben den Avataren unter dem Sprintnamen.

Weitere Verbesserungen

Atlassian hat auch weitere Verbesserungen bereitgestellt, darunter:

• Es gibt nun Events die bei Erstellung und dem Löschen von Issue Links emittiert werden. Sie können diese nutzen, wenn Sie Plugins oder Webhooks erstellen, um Veränderungen an Issue-Links festzustellen
• Code, überall Code: Atlassian hat Syntax-Highlighting für mehr als 25 Sprachen hinzugefügt, darunter C++, Python, Ruby und mehr
• Vorgänge lassen sich jetzt in mehrere Vorgänge zerteilen, was sich ganz einfach über Split Issue bewerkstelligen lässt
• Zehn neue Sprachen werden unterstützt, darunter Tscheschisch, Dänisch, Rumänisch und Schwedisch.

Quelle: Atlassian Confluence – JIRA Software Release Notes

Das Team von Atlassian JIRA Service Desk hat die beliebte Helpdesk-Lösung in Version 3.8 freigegeben. Kurz zuvor wurde Version 3.7 veröffentlicht; diese Änderungen betrachten wir ebenfalls in diesem Artikel.

Atlassian hat viele Bugs behoben, kleinere Details ausgebügelt und die gesamte Nutzererfahrung in JIRA Service Desk verbessert. Wesentliche Neuerungen sind vorgefertigte Antworten und die Möglichkeit, SLAs von existierenden Projekten zu importieren. Damit sparen Sie beim Erstellen von Projekten Zeit, da Sie nicht SLAs erneut anlegen müssen.

Vorgefertigte Antworten

Arbeitet Ihr Team an einem Service Desk-Projekt, welches ständig viele ähnlich geartete oder vielleicht sogar genau die gleichen Antworten benötigt? Der Wunsch danach, Antworten auf Anfragen einfach wiederverwenden zu können ist in so einem Fall entsprechend groß. Atlassian hat eine Lösung für dieses Problem in Form von vorgefertigten Antworten.

Vorgefertigte Antworten ermöglichen es Ihnen, wiederverwendbare Antworten direkt aus dem Issue-Screen heraus zu erstellen, bearbeiten, zu verwalten und zu verwenden. Alle Agenten innerhalb eines Projekten haben Zugriff auf die gespeicherten vorgefertigten Antworten, sodass Ihre Kollegen Zugriff auf die von Ihnen erstellten Antworten haben, genau wie Sie auf die Ihrer Kollegen.

Beispiele für vorgefertigte Antworten:

• Die Nachfrage eines Kunden nach mehr Informationen
• Eine kurze Nachricht darüber, dass die Anfrage in Arbeit ist und mit einer Antwort in 24 Stunden zu rechnen ist
• Eine ausführliche Antwort, die den Kunden darum bittet, die Nutzungsbedingungen zu akzeptieren bevor die Anfrage weiter bearbeitet werden kann.

Sie können Ihre vorgefertigten Antworten ganz einfach verwalten und Nutzungsstatistiken abrufen und können so sehen, welche der Antworten beliebt sind und welche vielleicht mehr Aufmerksamkeit benötigen.

Endlich sind die Tage extern gepflegter Dokumente mit Textschnipseln vorbei, die in Antworten auf Anfragen in JIRA kopiert werden müssen. Dank vorgefertigten Antworten können Sie Textbausteine ganz einfach in JIRA Service Desk innerhalb einer Issue einfügen.

Import existierender SLAs

Manchmal möchte man ein neues Projekt anlegen, welches auf einem bereits existierenden Projekt aufbaut. Sie konnten bisher zwar die bestehende Konfiguration eines Projekts wiederverwenden, aber nicht die bereits definierten SLAs. Mit JIRA Service Desk 3.8 ist dies nun auch möglich, indem Sie existierende SLAs direkt in das neue Projekt importieren können.

Um dies zu bewerkstelligen, wechseln Sie einfach in die Projekteinstellungen, das SLA-Menü und wählen Sie Import SLA configuration.

Ereignisse für Issue-Links

Es gibt nun Events die bei Erstellung und dem Löschen von Issue Links emittiert werden. Sie können diese nutzen, wenn Sie Plugins oder Webhooks erstellen, um Veränderungen an Issue-Links festzustellen.

Syntax Highlighting für weitere Sprachen

Atlassian hat Syntax-Highlighting für mehr als 25 Sprachen hinzugefügt, darunter C++, Python, Ruby und mehr. Das Syntax-Highlighting funktioniert in allen Textfeldern.

Jedes gute agile Team muss wissen: Läuft alles nach Plan? Und wenn nicht, warum? Deshalb hat Atlassian für Portfolio for JIRA Server einen neuen Abhängigkeitsbericht implementiert, der Ihnen auf einen Blick die Abhängigkeiten zwischen verschiedenen Teams und Projekten zeigen kann. Der Bericht wird Ihnen dabei helfen, mögliche Projektverzögerungen zu vermeiden und sorgt dafür, dass Sie einzelne Issue-Links nicht nach Updates zu abhängigen Work-Items durchsuchen müssen.

Neben dem neuen Abhängigkeitsbericht hat Atlassian ein weiteres Feature veröffentlicht, mit dem sich Zeitplan-Faktoren für individuelle Issues hervorheben lassen. Lesen Sie weiter, um mehr über diese neuen Features zu erfahren. Außerdem erfahren Sie hier wie Sie mithilfe dieser Features agile Praktiken über Softwareteams hinweg skalieren können.

Abhängigkeitsverhältnisse zwischen Arbeitspaketen in JIRA Software visualisieren

Eine Schlüsselkomponente von skalierter Agilität ist die Fähigkeit, alle Teammitglieder auf dem Laufenden zu halten. Last-Minute-Überraschungen passieren selbst den Besten unter uns, aber sie sollten auf keinen Fall die Norm sein. Damit Teams ihre Releasetermine nicht verpassen, muss jemand einen Einblick in den Status und den Fortschritt der agilen Entwicklung und der Abhängigkeiten zwischen den verschiedenen Teams und Projekten haben.

Ganz egal, ob diese Person ein Produktmanager, Programmmanager oder Projektmanager ist, ohne Portfolio for JIRA müsste man bei der Nachverfolgung von Abhängigkeiten viel Zeit mit Herumfragen verbringen und auf Links zwischen JIRA-Software-Issues vertrauen. Dieser zeitaufwändige und manuelle Prozess schafft viel Platz für Fehler, denn Sie müssen sich bei Ihrem Risikomanagement auf Ihr Gedächtnis und Mundpropaganda verlassen. Was Sie eigentlich benötigen, ist ein Weg um alle Abhängigkeiten für ein kommendes Release auf einen Blick betrachten zu können. Und genau das bietet Ihnen der neue Abhängigkeitsbericht in Portfolio für JIRA: Er stellt Abhängigkeitsverhältnisse zwischen Work-Items in JIRA Software und Oberflächenabhängigkeiten in einem einzelnen Bericht dar:

Indem es Anwendern von JIRA Software und Portfolio für JIRA ermöglicht wird, Abhängigkeiten zwischen mehreren Teams und Projekten zu überwachen und zu filtern, können die Verantwortlichen mit minimalem Aufwand die Übersicht behalten, managen und kommunizieren. Dank der Klarheit, die dieser Bericht schafft, müssen Sie sich nicht länger fragen, ob ein Release rechtzeitig fertig werden kann. Gleichzeitig können unsere Kunden sehen, was besser überwacht und gemanagt werden muss, damit das Projekt erfolgreich abläuft.

Genau deshalb ist Risikomanagement so wichtig. Für agile Teams bedeutet Risikomanagement aktives statt reaktives Handeln. Aus diesem Grund können Sie den Abhängigkeitsbericht filtern und so die jeweiligen Blockaden entdecken, die einer Deadline gegenüberstehen. Auf diese Weise können Sie aktiv etwas gegen diese Blockaden unternehmen und Risiken vermeiden.

Herausfinden, wie Work-Items in Pläne für Portfolio für JIRA eingeplant sind

Für den Fall, dass Sie nicht mit dem Algorithmus von Portfolio für JIRA vertraut sind: Portfolio für JIRA ruft Daten aus JIRA Software ab und erstellt automatisch eine Roadmap basierend auf verschiedenen Faktoren wie Issue-Rang, Kapazität, Abhängigkeiten, Release-Aufträgen und vielem mehr. Außerdem wird basierend auf den aufgelisteten Variablen automatisch ein Zeitplan für alle Issues erstellt.

Um zu verstehen wie diese Dinge eingeplant werden und was passiert, wenn Sie eine Issue auf ein anderes Datum verlegen möchten, bietet Portfolio für JIRA nun neue Zeitplan-Informationen für Issues, dank denen Sie alle Planungsfaktoren hervorheben lassen können, die eine Issue betreffen.

Dieses Feature erleichtert es Ihnen, den Plan auf einer Metadaten-Ebene zu verstehen. Nehmen wir an, dass Sie alle relevanten Daten für Ihre Issues eingespeichert und einen Plan erstellt haben. Der Zeitplan sieht aber anders aus als der, den Sie eigentlich erwartet hatten (z.B. Eine Issue ist viel später eingeplant als gedacht).

Nun können Sie sich die Planungsfaktoren für diese Issue ansehen und herausfinden, welche Variablen die Planung dieser Issue betreffen und wie Sie die Issue auf ein früheres Datum verlegen können. Möglicherweise erhalten Sie den Vorschlag, die Issue um einen Sprint zu verschieben oder eine Abhängigkeit zu entfernen. Außerdem kann dieser Diagnoseprozess Kunden dabei helfen, mit all den Variablen vertraut zu werden, die bei der Verwendung von Portfolio für JIRA wichtig sind. Zudem ist diese Funktion hilfreich für Teams, die üben wollen wie agile Softwareentwicklung im großen Stil funktioniert. Um einen möglichst akkuraten Zeitplan zu erhalten, müssen Sie besser inspizieren, anpassen und planen. In der agilen Softwareentwicklung bedeutet das: Schätzungen vornehmen, die Velocity nachverfolgen, konsequentes Backlog-Grooming betreiben und für offene Kommunikation zwischen den verschiedenen Teams sorgen.

Inspizieren, adaptieren und planen Sie mit Portfolio für JIRA

Dank der erhöhten Transparenz können größere Unternehmen besser kommunizieren, iterieren und kontinuierlich wertvolle Softwarelösungen an ihre Kunden liefern. Portfolio für JIRA verleiht JIRA Software mehr Transparenz und gibt den Leuten, die für die Durchführung von Projekten verantwortlich sind, einen besseren Überblick über den Status und Fortschritt der agilen Softwareentwicklung. Die nahtlose Integration sorgt dafür, dass Teams genau sehen können wie sie ihre Praktiken iterieren, anpassen und verbessern können.

Weitere Fragen?

Dann sind wir als Atlassian Platinum Solution Partner Enterprise für Sie da. Tragen Sie jetzt alle noch offen gebliebenen Fragen und Wünsche zum Thema der neuen JIRA-Produktfamilie an uns heran. Wir freuen uns darauf, gemeinsam mit Ihnen herauszufinden, wie Sie die Werkzeuge von Atlassian optimal nutzen können.

• Hier finden Sie ausführlichere Informationen zu unseren Atlassian-Leistungen.
• Sie haben Interesse an einer Demo von JIRA-Produkten, wollen mehr über das Thema erfahren oder ein individuelles Angebot erhalten? Wenden Sie sich dafür über das Kontaktformular an uns.

Kontakt

Atlassian hat die Projektmanagement- und Verwaltungssoftware Jira Core sowie die agile Projektmanagement-Software Jira Software jeweils in Version 7.6 veröffentlicht. Highlights der vorliegenden Version sind die neuen Prioritäten-Schemata sowie Livemonitoring via JMX.

Prioritäten setzen will gelernt sein…

Kein Projekt gleicht dem anderen, kein Team geht Probleme auf die gleiche Art und Weise an. Im selben Zuge werden Prioritäten anders gesetzt. Atlassian stellt mit Jira Core und Jira Software 7.6 ein neues Feature rund um Prioriäten vor. Prioritäten werden nun anders gehandhabt und passen sich nun mehr der Vielfalt an auf die Jira-Produktfamilie setzenden Teams an. Es ist von nun an dank Prioritäten-Schemata möglich, verschiedene Arten von Prioritäten für verschiedene Projekte zu setzen.

Ein Prioritätenschema funktioniert wie eine klassische Zuordnung: Auf der linken Seite werden die Prioritäten benannt und mit einem Icon versehen, auf der rechte Seite das Schema einem oder mehreren Projekten zugeordnet. Atlassian stellt auch eine umfangreiche Dokumentation bereit.

Live Monitoring mit JMX

Mit Jira Core und Jira Software 7.6 können Sie Ihre Instanz in Echtzeit mittels JMX überwachen. JMX nutzt Objekte namens MBeans, um diverse Informationen über Ihre Applikation zur Verfügung zu stellen. So lassen sich die Anzahl der Requests auf die Jira-Instanz ebenso abrufen wie die durchschnittliche Antwortzeit, Details über die Lizenz oder sogar die Gesamtanzahl an Vorgängen, die seit der Installation erstellt wurden.

Die JMX-Schnittstelle kann dabei helfen, bessere Entscheidungen zur Optimierung von Ressourcen oder bei der Problemfindung und –behebung unterstützen. Atlassian stellt auch zum Thema Live Monitoring umfangreiche Dokumentation zur Verfügung.

Kleine Verbesserungen, die den Alltag erleichtern

Atlassian hat sich wieder vielen kleineren Problemen angenommen und diese behoben, neue nützliche Features eingeführt und Arbeitsabläufe erleichtert.

Subtasks per Drag and Drop ordnen

Bisher musste man Subtasks über die Pfeile nach oben bzw. unten verschieben, um Ihre Reihenfolge zu verändern. Mit einer großen Anzahl an Subtasks wird das schnell anstrengend und unnötig kompliziert. Atlassian hat das Feedback der Nutzer umgesetzt und die Handhabung von Subtasks im Issue-Screen erleichtert. Von nun an ist es möglich, Subtasks mit Drag and Drop an beliebige Stellen innerhalb der Liste zu ziehen und damit viel Zeit bei der Verwaltung von Unteraufgaben zu sparen.

Karten in Spalten verschieben

Erstmal machen – dann fragen? Atlassian hat die Art und Weise verbessert, wie Issue Cards in Jira Software auf Boards zwischen verschiedenen Spalten (To Do, In Progress, Done, …) verschoben werden. Atlassian hat das Verhalten von Karten, die per Drag and Drop verschoben warden auf “Optimistic Transitions” geändert. Konkret bedeutet dies, dass ein Vorgang sofort in die Zielspalte geschoben wird und erst im Anschluss geprüft wird, ob die Transition überhaupt valide ist. Zuvor wurde die Validierung vor dem Verschieben ausgeführt.

In großen Jira-Instanzen erscheinen verschobene Vorgänge dank dieser Änderung sofort in den entsprechenden Zielspalten, was für einen schnelleren, angenehmeren Arbeitsfluss sorgt.

Verbesserte Sicherheit dank X-Frame-Options

Falls Ihnen Clickjacking nichts sagt: Das ist eine bösartige Technik, mit welcher Nutzer dazu gebracht werden, Dinge anzuklicken, die sie gar nicht anklicken wollten. Meist werden versteckte Inhalte in IFrames geladen für Nutzer scheinbar harmlose Mausklicks und Eingaben überlagert und so sensible Daten abgegriffen. Um dies zu verhindern, hat Atlassian Security Headers (X-Frame-Options und CSP) implementert, die verhindern, dass Jira für Clickjacking missbraucht werden kann. Weitere Informationen finden sich in der Dokumentation

Verbesserungen von Performance und Stabilität

Atlassian hat nicht nur Fehler behoben und neue Fatures eingeführt, sondern auch bestehende Funktionen in Jira Server und Jira Data Center verbessert. Hier ist ein Auszug der Verbesserungen:
* Versionen werden in der Auswahl im Basic Search-Modul wesentlich schneller geladen
* Caching-Verbesserungen für Jira Data Center
* Problem mit duplizierten Vorgängen bei großen E-Mail-Aufkommen im Standard Mail Handler behoben

Quelle: Atlassian Confluence – JIRA Software Release Notes

Weitere Fragen?

Dann sind wir als Atlassian Platinum Solution Partner Enterprise für Sie da. Tragen Sie jetzt alle noch offen gebliebenen Fragen und Wünsche zum Thema der neuen JIRA-Produktfamilie an uns heran. Wir freuen uns darauf, gemeinsam mit Ihnen herauszufinden, wie Sie die Werkzeuge von Atlassian optimal nutzen können.

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• Sie haben Interesse an einer Demo von JIRA-Produkten, wollen mehr über das Thema erfahren oder ein individuelles Angebot erhalten? Wenden Sie sich dafür über das Kontaktformular an uns.

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Atlassian hat die Service Desk- und Verwaltungssoftware Jira Service Desk in Version 3.9 veröffentlicht. Highlights der vorliegenden Version sind verbesserte vorgefertigte Antworten, Auto-Approvals sowie Livemonitoring via JMX.

Verbesserte vorgefertigte Antworten

Atlassian hat vorgefertigte Antworten mit Jira Service Desk 3.7 eingeführt und hat diese nun verbessert. Es ist von nun an möglich, Variablen in Antworten einzusetzen. Somit werden noch elegantere vorgefertigte Antworten möglich. Es lassen sich kontextbedingte Informationen wie Issue Key oder der Namen des Anfragestellers einbinden, die eine Nachricht persönlicher wirken lassen.

Dank dieser Flexibilität sind Sie in der Lage, noch bessere Antworten vorzubereiten, um Ihren Agents dabei zu helfen effektiver und effizienter zu arbeiten.

Genehmigen oder Ablehnen – Ihre Entscheidung

Effizienz ist der Grundpfeiler eines guten Service Desks und Atlassian hat genau deswegen die Automatisierungsfeatures weiter verbessert. Es ist nun möglich, THEN-Klauseln einzubauen. Damit lassen sich Requests automatisch genehmigen oder ablehnen, falls diese bestimmten Kriterien entsprechen. Beispielsweise können Sie festlegen, dass Beschaffungsaufträge für Hardware, die unter 20 Euro liegen automatisch genehmigt oder Beschaffungsaufträge für Software über 10.000 Euro automatisch abgelehnt werden. Dies erlaubt es Ihren Agents, mit den wirklich wichtigen Anfragen zu arbeiten, welche entsprechend Aufmerksamkeit benötigen.

Hier ein Beispiel mit einer Regel für Kunden-Rückerstattungsanfragen. Falls der Wert unter 50 Euro liegen sollte, wird die Anfrage automatisch akzeptiert:

Atlassian stellt unter Automating your service desk eine umfangreiche Dokumentation bereit.

Live Monitoring mit JMX

Mit Jira Service Desk 3.9 können Sie Ihre Instanz in Echtzeit mittels JMX überwachen. JMX nutzt Objekte namens MBeans, um diverse Informationen über Ihre Applikation zur Verfügung zu stellen. So lassen sich die Anzahl der Requests auf die Jira-Instanz ebenso abrufen wie die durchschnittliche Antwortzeit, Details über die Lizenz oder sogar die Gesamtanzahl an Vorgängen, die seit der Installation erstellt wurden.

Die JMX-Schnittstelle kann dabei helfen, bessere Entscheidungen zur Optimierung von Ressourcen oder bei der Problemfindung und –behebung unterstützen. Atlassian stellt auch zum Thema Live Monitoring umfangreiche Dokumentation zur Verfügung.

Weitere Verbesserungen

Atlassian hat sich wieder vielen kleineren Problemen angenommen und diese behoben, neue nützliche Features eingeführt und Arbeitsabläufe erleichtert.

Mehr Sicherheit mit X-Frame-Options

Falls Ihnen Clickjacking nichts sagt: Das ist eine bösartige Technik, mit welcher Nutzer dazu gebracht werden, Dinge anzuklicken, die sie gar nicht anklicken wollten. Meist werden versteckte Inhalte in IFrames geladen für Nutzer scheinbar harmlose Mausklicks und Eingaben überlagert und so sensible Daten abgegriffen. Um dies zu verhindern, hat Atlassian Security Headers (X-Frame-Options und CSP) implementert, die verhindern, dass Jira für Clickjacking missbraucht werden kann. Weitere Informationen finden sich in der Dokumentation

Mehr Sprachen

Alle Sprachen, die von der Jira-Plattform unterstützt warden, warden nun auch von Jira Service Desk unterstützt. Dies erhöht die Anzahl der von Jira Service Desk unterstützten Sprachen auf 20. Jira-Administratoren können die Standard-Sprache für die Instanz einstellen und Nutzer die präferierte Sprache in ihrem Userprofil. Dies hilft dabei, Jira Service Desk zu einem flexiblen Werkzeug für Unternehmen mit hoher Diversität zu machen.

Verbesserungen von Performance und Stabilität

Atlassian hat nicht nur Fehler behoben und neue Fatures eingeführt, sondern auch bestehende Funktionen in Jira Server und Jira Data Center verbessert. Hier ist ein Auszug der Verbesserungen:
* Versionen werden in der Auswahl im Basic Search-Modul wesentlich schneller
* Caching-Verbesserungen für Jira Data Center
* Problem mit duplizierten Vorgängen bei großen E-Mail-Aufkommen im Standard Mail Handler behoben
 
Quelle: Atlassian Confluence – Jira Service Desk Release Notes

Weitere Fragen?

Dann sind wir als Atlassian Platinum Solution Partner Enterprise für Sie da. Tragen Sie jetzt alle noch offen gebliebenen Fragen und Wünsche zum Thema der neuen JIRA-Produktfamilie an uns heran. Wir freuen uns darauf, gemeinsam mit Ihnen herauszufinden, wie Sie die Werkzeuge von Atlassian optimal nutzen können.

• Hier finden Sie ausführlichere Informationen zu unseren Atlassian-Leistungen.
• Sie haben Interesse an einer Demo von JIRA-Produkten, wollen mehr über das Thema erfahren oder ein individuelles Angebot erhalten? Wenden Sie sich dafür über das Kontaktformular an uns.

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Atlassian hat Portfolio for Jira in Version 2.10 veröffentlicht. Zeit für eine Release-Übersicht über die letzten Versionen. Die größte Neuerung, die mit den letzten Versionen eingeführt und kontinuierlich verbessert wurde: Programs.

Was sind Programme?

Ein Program bildet die abstrakteste und höchste Sicht auf Ihre Jira-Instanz, mit welcher der Status und Fortschritt mehrerer Pläne in Portfolio for Jira zusammengefasst verfolgt werden kann. Programs erlauben es, Deliverables und Releases über mehrere Streams von Arbeit hinweg auszurichten und aggregierte Daten in Planungsansichten und Scope Tables zu erfassen.

Programs unterscheiden sich von Plänen somit in der Granularität. Mit Programs in Jira for Portfolio ist es möglich:

• … sich auf das Wesentliche zu konzentrieren
• … Details zu Vorgängen direkt anzuzeigen
• … den Fortschritt im Auge zu behalten.

Verbesserte Pläne

Übrigens hat Atlassian seit der letzten hier berichteten Veröffentlichung weitere Verbesserungen an Plänen vorgenommen und so unterstützen Pläne und Programs nun Custom Fields, Filter nach Team und verbessertes Umschalten von Plänen zu Programs.

Für Pläne es nun möglich:

• … Genauere Informationen über den Beginn und das Ende von Arbeiten in Plänen anzuzeigen
• … von Plänen ausgeschlossene Änderungen trotzdem zu prüfen, bevor diese nach Jira geschrieben werden

Eine weitere Neuerung beinhaltet Veränderungen im Caching; Scope-Tabellen laden somit schneller. So können Sie mit den dort präsentierten Informationen arbeiten.

Was ein Programm leistet

Als eine aggregierte Sicht auf mehrere Pläne lassen sich mit Programmen große und umfangreiche Projekte noch besser verwalten.

Sich auf die wichtigen Arbeitspakete konzentrieren

Vorgänge lassen sich in Programmen filtern und somit können Sie sich auf die Arbeitspakete konzentrieren, die Ihr Team zum Erfolg bringen.

So bietet Atlassian für Programme zwei Sichten an:

• Schedule View für eine zusammengefassten Zeitplan für mehrere Pläne
• Scope View für eine Übersicht der Arbeitspakete in einer umfassenden Tabelle

Wie diese beiden Sichten im Detail funktionieren, zeigt die nachfolgende Illustration:

Die Sichten im Detail: Alles an einem Ort

Es ist nicht notwendig nach Jira zu wechseln, um die Details zu einem Vorgang einzusehen. Mit einem einfachen Klick auf den Vorgang lassen ich weitere Informationen wie Beschreibung, Abhängigkeiten und mehr anzeigen – direkt in der Scope View von Portfolio for Jira.

Möchten Sie die Hierarchie innerhalb der Scope View in einem Baum anzeigen, so ist dies einfach mit einem Klick möglich. Sie können die gesamte Hierarchie eines Vorgangs (Epic, Story, Subtask, …) ausklappen und einklappen, selbst wenn die untergeordneten Vorgänge von aus einem anderen Plan, Projekt oder agilen Board stammen.

Den Fortschritt im Auge behalten

Sie können den Status der Vorgänge in einer übersichtlichen Aggregation nach Status anzeigen und somit sehen, wie ein untergeordneter Vorgang sich innerhalb des geplanten Arbeitspaketes entwickelt.

Der Status Breakdown liefert folgende Informationen:

• Die Anzahl der fertiggestellten Vorgänge
• Die Anzahl der noch offenen Vorgänge
• Den prozentualen Anteil an erledigter Arbeit
• Den Fortschritt in den aus Jira bekannten Farben

Abhängigkeiten in einem Report anzeigen

Der Abhängigkeitsreport zeigt Vorgänge, die geplante und ungeplante Abhängigkeiten besitzen, in einer umfassenden Übersicht an.

Zeitpläne im Tool umsetzen

Keine Geheimnisse mehr. Portfolio lässt Sie nicht im Unklaren darüber, wie Vorgänge in Ihren Plänen zeitlich vorgesehen sind. Vorgänge lassen sich ebenfalls früher oder später innerhalb eines Plans terminieren, was Ratespielen den Riegel vorschiebt und für mehr Klarheit sorgt.

Die neuen Features im Überblick

Das Portfolio for Jira-Team hat in den letzten Releases auch einige weitere nützliche Features eingebaut. Diese wurden gemeinsam mit Produktmanagern, Forschung und Entwicklung und Designern entworfen dem größtmöglichem Kundennutzen umgesetzt:

• Zeitziele aus Portfolio an Jira-Vorgängen anzeigen
• Start- und End-Datum von Arbeitspaketen im Programmzeitplan anzeigen
• Konfigurieren der Einstellungen zur Anzeige eines Programmzeitplans
• Erleichterter Zugriff auf Pläne und Programme

Wir haben für Sie die Änderungen zusammengefasst. Klicken Sie auf eine Überschrift, um mehr Details anzuzeigen:

Zeitziele an Jira-Vorgängen anzeigen

Portfolio für Jira zeigt Zeitziele direkt an Jira-Vorgängen an und ermöglicht es so, direkt das Start- und End-Datum einzusehen.

Start- und End-Datum von Arbeitspaketen einsehen

Atlassian hat es einfacher gemacht, das Start- und End-Datum von geplanten Arbeitspaketen direkt in der Programm-Sicht anzuzeigen.

Einfache Konfiguration des Programmzeitplans

Man kann mit der aktuellen Portfolio for Jira ganz einfach die Einstellungen für die Sicht direkt anpassen. Optionen wie Zoomstufe oder Ein- oder Ausblenden von Vorgangsschlüsseln lassen sich ohne Kontextwechsel verändern.

“Ausgenommene

Pläne und Programme einfach aufrufen

Die Handhabe der kürzlich verwendeten Pläne und Programme lässt sich ganz einfach über die *Recently viewed*-Sicht abrufen.

Es lassen sich über die Navigation folgende Operationen ausführen:

1. Das zum aktuell angezeigten Plan gehörende Programm lässt sich direkt ansteuern
2. Kürzlich angezeigte Pläne und Programme lassen sich über das Drop-Down-Menü anzeigen

Arbeitspakete nach Status oder Status-Kategorie filtern

Es ist nun möglich nach Status und Status-Kategorie in allen Sichten für Pläne und Pogramme zu filtern. Dies lässt Sie schnell Vorgänge mit für Sie relevantem Status finden.

Vorgänge ohne Eltern-Vorgänge in Programmen ausblenden

1. Sie können die Arbeitspakete nach Vorgangshierarchie filtern, in diesem Beispiel Initiative
2. Sie können Vorgänge ohne Eltern-Initiative ganz einfach ein- oder ausblenden
3. Das Programm zeigt somit keine Vorgänge an, die keine Eltern-Initiative besitzen

Mehr Vorgangsdetails in Jira anzeigen

War es zuvor nur möglich, für Vorgänge über der Epic-Ebene lediglich die Zusammenfassung und Vorgangsschlüssel anzuzeigen, so zeigt Portfolio for Jira jetzt auch den Status und Bearbeiter an:

Neuerungen bei JQL und Custom Fields

Die nahtlose Integration von Portfolio for Jira mit Jira zeigt sich vor allem bei Screens, Custom Fields und JQL. Mit der vorliegenden Version 2.10 hat Atlassian noch einige weitere Funktionen eingeführt, die Inhalte und Informationen aus Portfolio besser zugänglich machen.

Neue JQL-Operation zum Auffinden von Epic-Bestandteilen

In Jira ist es ganz einfach, die Bestandteile eines Epics in Form von Kind-Vorgängen anzuzeigen.
Um sich auch sicher mittels JQL durch Epics und deren verwandten Vorgänge zu hangeln, bietet die neue JQL Beta-Funktion childIssuesOf einen einfachen Weg, um die Vorgänge einer Hierarchie anzuzeigen. So lassen sich auch auf einer sehr abstrakten Ebene wie einer Initiative alle dazugehörigen Vorgänge abrufen. Es ist sogar möglich, bestimmte Ebenen einer Hierarchie auszuklammern, falls nötig.

Atlassian hat dazu auch eine Dokumentation bereitgestellt.

Alle Vorgänge eines Planes anzeigen

Wollten Sie schon einmal wissen, welche Vorgänge zu einem bestimmten Plan gehören? Dies ist jetzt möglich.
Atlassian hat mit der JQL-Funktion issuesInPlan eine Möglicheit geschaffen, alle Vorgänge eines Plans mittels der Plan-ID zu ermitteln.

Auch zu dieser JQL-Funktion hat Atlassian eine Dokumentation bereitgestellt.

Individualisierte Datumsfelder für nicht geschätzte Arbeit

Neue individualisierbare Felder für noch nicht geschätzte Arbeit: Start- und End-Datum lassen sich beliebig anpassen.

Bei dieser Funktion handelt es sich noch um ein Beta-Feature und Atlassian erbittet Feedback über das Feedback-Icon.

Quellen & Links

• Portfolio for Jira Release Notes

Weitere Fragen?

Dann sind wir als Atlassian Platinum Solution Partner Enterprise für Sie da. Tragen Sie jetzt alle noch offen gebliebenen Fragen und Wünsche zum Thema der neuen JIRA-Produktfamilie an uns heran. Wir freuen uns darauf, gemeinsam mit Ihnen herauszufinden, wie Sie die Werkzeuge von Atlassian optimal nutzen können.

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• Sie haben Interesse an einer Demo von JIRA-Produkten, wollen mehr über das Thema erfahren oder ein individuelles Angebot erhalten? Wenden Sie sich dafür über das Kontaktformular an uns.

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