JIRA Service Desk automatisieren: 8 Tipps vom Experten

Ganz egal, wen Sie im IT-Sektor fragen – die Maximierung von Effizienz und die Minimierung von kleinen und monotonen Aufgaben ist der Goldstandard. Prozesse optimieren zu können, ist in einer Branche, in der es nie an Arbeit mangelt, absolut essentiell.

Deshalb ist die Service-Desk-Automatisierung so großartig. Anstatt Stunden damit zu verbringen, Tickets zu sichten und zu bearbeiten, sollten Sie Ihre Tools die Arbeit erledigen lassen, damit Sie noch mehr Arbeit erledigen können. Indem Sie Automatisierungsregeln in Ihrem Service Desk erstellen, kann das System Aktionen basierend auf bestimmten Triggern und Konditionen durchführen. Wenn Sie JIRA Service Desk als voll automatisiertes Powerhouse einrichten, ersparen Sie Ihrem Team eine ganze Menge Arbeitsaufwand. Und wer möchte an einem hektischen Arbeitstag keine Zeit sparen?

1. Automatische Sichtung von E-Mail-Anfragen

Wenn E-Mail-Anfragen eingehen, ist viel Handarbeit nötig, um ihre Anfragetypen festzustellen. Indem Sie aber diese Automatisierungsregel verwenden, können Sie Anfragen automatisch sichten und basierend auf dem Inhalt einordnen lassen. Wenn ein Kunde beispielsweise eine E-Mail wegen einem defekten Drucker schickt, können Sie das Ticket als „Druckerprobleme“ klassifizieren lassen. Sie können Issues sogar an die richtige Person oder das richtige Team weiterleiten, indem Sie das Empfänger- oder Komponentenfeld nutzen.

2. Einfache Aufgaben automatisieren

Nicht jede Aufgabe muss von einem Supportmitarbeiter bearbeitet werden. Warum automatisieren Sie simple Aufgaben nicht einfach? Wenn beispielsweise jemand Zugang zu einem System benötigt, können Sie diese Aufgabe über eine Automatisierungsregel durch ein externes System abschließen lassen, sobald sie bestätigt wurde. Das spart Teams viel Zeit, denn Sie automatisieren eine gesamte Kategorie von Anfragen, die Ihr Team nicht mehr behandeln muss. Weniger Arbeit ist immer gut!

3. Cleverere Priorisierung

Verschwenden Sie keine Zeit damit, manuell Tickets zu lesen und zu priorisieren – automatisieren Sie den Vorgang! Mit dieser Automatisierungsregel können Sie anhand der Informationen, die der Kunde in seinem Ticket bereitstellt, automatisch ein Prioritätslevel festlegen lassen. Wenn beispielsweise ein Kunde eine Nachricht mit „Auswirkung: Gesamtes Team“ oder „Workaround: Keiner“ schickt, können Sie diese Informationen nutzen, um die Priorität „Kritisch“ festlegen zu lassen. Das hilft Ihrem Team dabei, SLAs basierend auf der Priorität zu initiieren.

4. Tickets an die richtigen Personen verteilen

In manchen Teams ist das Zuweisen von Tickets an die richtige Person ein Vollzeitjob! Schenken Sie Ihrem Team mehr Zeit und automatisieren Sie diese Funktion durch direktes Zuweisen oder ein Feld, damit das Ticket in der richtigen Warteschlange landet. Wenn beispielsweise Tom Ihr Experte für alle VPN-Angelegenheiten ist, dann können Sie Tickets mit VPN-Problemen automatisch an ihn weiterleiten lassen.

5. Kundenerwartungen festlegen

Automatisierungsregeln sind nicht nur für die Sichtung und Weiterleitung von Tickets gedacht. Sie können sogar Ihre Kundenkommunikation automatisieren, um von Anfang an Erwartungen festzulegen. Wenn Sie beispielsweise JIRA Service Desk verwenden, um Equipment zu protokollieren, können Sie Ihren Kunden E-Mails senden, um sie darüber zu informieren, wie lange sie auf ihr neues Smartphone, den neuen Computer, Monitor, etc. warten müssen. Setup: IF requestType = laptop request THEN send email, “Es wird 10 Werktage dauern, um die Bestellung eines neuen Laptop über unseren Lieferanten abzuwickeln.”

6. Automatische Bestätigung von Tickets

Manchmal sind Anfragen simpel genug, um nicht durch den Bestätigungs-Workflow laufen zu müssen. Wenn Sie beispielsweise wissen, dass Equipment-Anfragen unter einem bestimmten Eurowert immer bestätigt werden, können Sie eine Regel festlegen, welche die Tickets automatisch bestätigt. Zum Beispiel: “If reqType = purchase order, and value < $200 THEN transition to ‘Warte auf Kauf’”

7. Eskalation von dringenden SLAs

Stellen Sie mithilfe von Automatisierung sicher, dass Ihr Team SLAs immer abliefert. Legen Sie eine Regel fest, die beinahe abgelaufene Tickets an die relevante Person oder ein Senior-Teammitglied weiterleitet. Auf diese Weise kann Ihr Manager das Problem erkennen, bevor es zu einer Katastrophe kommt. Falls ein Ticket innerhalb eines bestimmten Zeitraums (normalerweise einige Stunden) keinerlei Aktivität erhalten hat, wird das System die betreffenden Mitarbeiter alarmieren oder das Ticket automatisch an einen Mitarbeiter übergeben. So wird nichts übersehen.

8. Automatische Schließung von veralteten Tickets

Lassen Sie alte Tickets nicht einfach endlos in der Warteschlange liegen. Mithilfe von Automatisierung können Sie Tickets automatisch schließen lassen, wenn sie aufgrund mangelnder Antwort seitens des Kunden abgelaufen sind. Und sollte der Kunde einen Kommentar hinterlassen oder das Ticket erneut eröffnen, geht es ohne große Auswirkung wieder live. Ganz einfach.